Keine einfachen Tage für United: Der gewaltsame Rausschmiss eines Passagiers sorgte für einen Shitstorm gröberen Ausmasses, und jetzt starb auch noch ein Riesenkaninchen im Frachtraum. Letzterer Vorfall wurde nun freilich etwas aufgebauscht, da Tiertransporte leider immer ein gewisses Risiko bergen.
Item – United ist mit Hochdruck daran, den Imageschaden zu reparieren. Soeben konnte man mit dem rausgeschmissenen Passagier einen aussergerichtlichen Vergleich erzielen, womit dieses Thema schon mal erledigt wäre. Gleichzeitig hat United zehn Veränderungen bekannt gegeben, die den Passagieren «ein Höchstmass an Würde, Respekt und Betreuung» gewährleisten sollen:
- Einsatz von Vollzugsbehörden ausschließlich im Sicherheitsfall.
- Passagiere, die bereits ihren Platz an Bord eingenommen haben, werden künftig nicht mehr gebeten, diesen aufzugeben – es sei denn Sicherheitsgründe machen dies erforderlich.
- Aufstockung der Kompensation bis zu USD 10’000 für Passagiere, die ihren Sitzplatz aufgeben müssen.
- Implementierung eines speziellen Teams, das Mitarbeiter an Flughäfen mit kreativen Lösungen unterstützt, wenn es darum geht, Passagieren Reisealternativen anzubieten; zum Beispiel mit einem Wechsel zu einem nahegelegenen Flughafen, Flug mit einer anderen Airline oder auch Nutzung eines anderen Verkehrsmittels – alles mit dem vorrangigen Ziel, dass der Gast seine gebuchte Destinationen erreichen kann.
- Sicherstellung, dass jede Crew, die für einen Flug gebucht ist, mindestens 60 Minuten vor Abflug am Gate erscheint.
- Zusätzliche, jährliche Mitarbeitertrainings für solche Ausnahmefälle.
- Einführung eines Systems, mit dem bereits im Vorfeld Kunden zwecks Änderungen ihrer Reisepläne ausgewählt und angesprochen werden können.
- Reduzierung der Anzahl an Überbuchungen.
- Grössere Handlungsfreiheit für Mitarbeiter, um Kundenprobleme direkt und sofort zu lösen.
- Reduzierung der Bürokratie und Einführung neuer Erstattungsrichtlinien für dauerhaft verlorengegangenes Gepäck.
Mehrere dieser neuen Bestimmungen werden sofort umgesetzt, andere im Laufe des Jahres.
