Au terme de l’année écoulée, l’ombudsman de la branche suisse des voyages a enregistré 1’629 cas, soit un recul de 7% environ. Cette baisse serait à attribuer au fait que le nombre de plaintes adressées aux organisateurs locaux a diminué de manière générale en 2013, respectivement que ces dernières ont pu être traitées directement sur place à la satisfaction des voyageurs. La part des demandes formulées par écrit demeure stable et représente un tiers de tous les cas.
Une hausse des demandes provenant de l’étranger est observée. Celles-ci sont, pour la plupart, transmises à d’autres services de médiations (hôtellerie, transports publics ou assurances). Dans le cadre des «Problèmes avant le départ», l’ombudsman constate qu’une bonne partie des problèmes aurait pu être évitée moyennant une préparation un peu plus rigoureuse de la part des voyageurs. Dans le cadre du «Traitement des dossiers des consommateurs», seul 7% environ des dossiers n’ont débouché sur aucune solution. «A de rares exceptions près, le motif du refus des propositions de solutions était imputable aux clients», indique Beat F. Dannenberger.
Enfin un nombre croissant de réclamations liées à des problèmes de réservation sur des plates-formes Internet étrangères est observé. «Il semble malheureusement que le prix est très souvent le seul et unique critère de choix dans ce domaine, au détriment de la qualité du fournisseur et des prestations. Par ailleurs, les consommateurs n’étudient pas assez attentivement les spécificités des conditions générales de voyage étrangères – en particulier la marche à suivre en cas de litige. Dans ces cas, l’ombudsman n’a aucun moyen d’intervenir ou alors seulement dans un cadre extrêmement restreint.»
Depuis le 1er janvier 2014, Franco V. Muff a succédé à Beat F. Dannenberger au poste d’ombudsman de la branche suisse des voyages. Ce dernier est parti en retraite au 31 décembre dernier.
