Sollen wir Weihnachtskarten versenden oder in Kundengeschenke investieren? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen alle Jahre wieder. Hand aufs Herz: Wir tun dies kaum aus Nächstenliebe, sondern mit der Absicht, die Kunden zu verpflichten, uns treu zu bleiben oder mehr bzw. erneut bei uns zu kaufen. Das Gefühl «Liebe» wird materiell entgolten: Grosse Liebe – grosse Geschenke, ergo kein Geschenk – keine Liebe. Das nennt sich in der Sozialpsychologie «Reziprozität».
Drehen wir den Spiess um: Wenn ich als Kunde materiell ein Geschenk erhalte – und sei dies nur eine Glückwunschkarte, fühle ich mich emotional verpflichtet. Dieses unangenehme Gefühl kann unbewusst eine Abwehrhandlung bewirken, z.B. den Verzicht auf die weitere Zusammenarbeit. Wenn jedoch eine Handlung des Anbieters zu einem positiven Gefühl beim Kunden führt, wird der Kunde dies materiell entgelten: er wird im nächsten Jahr mit uns zusammenarbeiten und dafür freilich auch zahlen wollen.
Persönlich ist emotionaler
Fazit: Gewinnen Sie die Zuneigung Ihrer Kunden durch emotionale Handlungen und nicht durch materielle Geschenke! Nun ist noch Zeit für einen persönlichen Anruf und von Herzen ausgesprochene Wünsche für frohe Festtage und eine glückliches neues Jahr.
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