Wer Olivier Chavy gegenübersteht, muss den Blick weit heben. Denn der neue CEO der Mövenpick Hotels & Resorts ist gut 1,90m gross. Und wer mit ihm das Gespräch beginnt, merkt schnell, dass der gebürtige Franzose und ehemalige Hilton-Mann weiss, wovon er redet und vor allem weiss, was er will.
Als ausgemachter Branding-Experte ist Chavy im Herbst 2016 zur besten Zeit zu Mövenpick gestossen. Der Claim «We make moments», das neue Logo mit der modernisierten Möve und die neue Markenstrategie waren nach 18-monatiger Arbeit gerade für einen Markttest bereit. «Vor allem ging es dabei darum zu lernen, wer wir sind», sagt Chavy, in dessen Adern nach eigenen Aussagen schon jede Menge Mövenpick-Blut fliesst. Seine Zusammenfassung: «Wir sind warm, menschlich, echt, intuitiv und bieten einen persönlichen Service. Wir bewegen uns in einem gehobeneren Segment, als wir dachten, und sind nun selbstbewusster, weil wir wissen, wer wir sind.» Letzteres nicht zu wissen, könne den Untergang einer Marke bedeuten, weiss Chavy.
EIN BRAND ODER MEHR?
Mövenpick verfolgt konsequent die Ein-Marken- Strategie und befindet sich damit in bester Gesellschaft mit Brands wie Four Seasons, Mandarin Oriental, Peninsula, Shangri-La oder Kempinski. In Umfragen zur Markenbekanntheit lägen diese Brands immer weit vorne, sagt Chavy. Und dabei komme es auch nicht auf die Grösse, sprich die Anzahl der Häuser an. «Man muss nicht 1000 Hotels haben, um bekannt zu sein. Wichtig sind ein starker Brand und Konsistenz. Das ist der Schlüssel des Erfolgs.»
Einen weiteren Brand im Portfolio schliesst der neue CEO trotzdem nicht kategorisch aus. Wenn, dann befinde der sich aber sicher nicht im «Fünf-Sterne-Palace-Luxussegment», sagt er. Man schaue sich aber durchaus verschiedene Segmente an: Lifestyle, Business, Resorts. Eine Budget-Marke – wie sie viele Ketten derzeit lancieren – stehe momentan nicht zur Debatte. «Im Fokus steht jetzt ohnehin die Weiterentwicklung der Marke Mövenpick», so Chavy. Dazu gehört die starke Expansion in Asien, aber auch in Middle East, Afrika und Europa. Mövenpick-fremde Territorien wie Nord- oder Südamerika bleiben weiterhin aussen vor. Und in der Schweiz? «Hier haben wir zwei Hotels im Vier- bis Fünf-Sterne- Bereich in Zürich im Auge, die noch nicht gebaut sind.» Zudem sei in Basel etwas geplant.
Olivier Chavy verbringt 280 Tage im Jahr auf Reisen. Er weiss also, worauf es im Hotel ankommt. Das Wichtigste sei die «Arrival Experience». «Wohin Sie auch immer gehen, den ersten Eindruck bekommen Sie, wenn Sie das Hotel betreten. Wenn Sie ins Zimmer gehen, haben Sie bereits ein erstes Gefühl.» Bei Chavy sind beim Betreten des Hotels alle fünf Sinne geschärft. Inklusive des Geruchssinns. «Wenn ich zum Beispiel das Burj Al Arab betrete, weiss ich allein vom Geruch her, dass ich im Burj Al Arab bin. Und ich berühre auch Dinge», sagt er.
MICE ALS QUELLE FÜR REPEATER
Das Personal sei natürlich immer der Schlüssel zu allem. «Im MICE-Geschäft etwa ist der Ruf des Peninsula Hongkong seit Jahrzehnten erstklassig», so Chavy. Und er kennt auch den Grund dafür: Seit den 80er-Jahren gelte dort die Devise: Es ist nicht erlaubt, einen Gast anzusprechen, wenn man seinen Namen nicht weiss. «Wenn Sie im Taxi ankommen und ein Angestellter die Autotür öffnet, sagt er zu Ihnen £Mister Meier, willkommen, wir haben Sie erwartet.¤ Wenn Sie dann im Zimmer einen kleinen Papierschnipsel am Boden finden, würden Sie sich beschweren?»
Das MICE-Geschäft liegt Chavy aus vielen Gründen am Herzen. «Es ist besser vorhersehbar als Leisure, weil die Verträge länger im Vorhinein abgeschlossen werden.» Last Minute sei im Budget hingegen immer sehr schwer zu berechnen. «Zudem ist MICE eine gute Quelle für Repeater. Wer sich in unseren Hotels am Firmenevent oder Seminar wohlgefühlt hat, kommt als Privatgast mit der Familie wieder.»
Zu Booking.com & Co. hat der CEO übrigens eine eindeutige Meinung: «Man muss lernen, mit dieser dritten Partei zurechtzukommen, mit ihr zu arbeiten. Gegen sie zu kämpfen, hat keinen Sinn.» Die Hotels könnten von Booking.com lernen und ihre Direktbuchungen entsprechend anpassen. Zum Beispiel müsse man dringend versuchen, dass man ein Hotelzimmer in drei Klicks buchen könne und nicht in zehn. «Klick, klick, klick – bang», so müsse es funktionieren. «Und warum wissen wir das? Weil wir das von Booking.com gelernt haben», so der CEO.
Vieles verändern müsse sich zum Beispiel auch noch beim Check-in und Check-out-Prozess. «Der ist in vielen Hotels – direkt gesagt – noch aus der Steinzeit», findet Chavy. «Wenn Sie ankommen, müssen Sie Ihre Kreditkarte hergeben und ein Adressformular aus Papier ausfüllen.» Die Airlines und teils auch Autovermieter seien da schon viel weiter. «Zumindest am Airport geht alles mit dem Handy und Sie müssen keine Formulare mehr ausfüllen, geschweige denn, Ihre Kreditkarte abgeben, die Sie ja schon bei der Online-Buchung angegeben haben.» Und beim Check-out? «Da müssen Sie im Hotel schon wieder warten, etwas unterschreiben und können nicht einfach gehen.» Dies sei nicht mehr zeitgemäss. «Auch wir bei Mövenpick sind da noch viel zu traditionell», gibt der CEO zu. «Aber wir haben zwei bis drei revolutionäre Produkte in Planung.»
