«Les résultats du dernier TRAVEL
STAR où Air France a pointé à la vingt-quatrième place mont parus révélateurs.
Nous avons un problème et nous devons y remédier.» Fort de ce constat, une
étude est lancée en novembre/décembre auprès de 2000 professionnels de Suisse. Près
de 620 réponses parviennent à la compagnie, avec de précieuses informations.
«Personnellement, je suis très content davoir eu ce cadeau de Noël. Si les
agents ont pris la peine de nous répondre, cest quils nous considèrent encore
capables de nous améliorer. Et je tiens à le préciser: nous allons le faire!»
Au travers de dix questions portant sur létat actuel des choses et les points sur
lesquels une amélioration serait nécessaire. «Notre réseau et notre produit sol
et vol sont appréciés. Au total, nous avons pu faire une liste des éléments à
prendre en considération. Cinq points clés en sont ressortis. Le premier est
notre hub de Charles-de-Gaulles. Nous ne cessons de travailler avec laéroport
afin doffrir une expérience des plus agréables possibles, et sans dire quil
ny a plus de problèmes, de grandes améliorations ont été apportées. Notre
travail sera donc de montrer aux professionnels de quoi il retourne au travers
de voyages organisés à Paris CDG.»
Au rang
des mesures entreprises pour améliorer lexpérience des voyageurs, on citera un
rehaussement du Minimum Connecting Time (MCT). «Nous devions coller à la
réalité plutôt que de donner de fausses idées.
45 minutes pour changer entre moyen et long-courrier, cest trop peu. Nous
avons décidé de passer à 60 minutes.» La signalétique à été unifiée et
améliorée. De plus, du personnel est là pour orienter les passagers si
nécessaire. «Le Terminal 2E est actif à 100%. Quant au Terminal 2G, utilisé
pour les vols en provenance de Zurich, il est certes décentré. Mais depuis une
semaine, une nouvelle navette directe le dessert et permet de rejoindre
rapidement les autres terminaux.»
Le deuxième
point clé est le risque de grève. Une image contre laquelle Air France
lutte encore aujourdhui. «Il est indéniable que par le passé, Air France était
une compagnie qui partait facilement en grève. Aujourdhui, ce nest plus le
cas, mais la tendance est dattribuer à Air France les grèves de tous les
secteurs touchant le trafic aérien. Nous aurons là à faire un grand travail de
communication afin de rectifier cette image.»
Troisième point, et
probablement lun des plus sérieux: le centre dappel. Avec un niveau de
satisfaction de 35% qualifiant ce service de «moyen» et 44% de «mauvais», le
bilan est sévère. «Nous avons décidé de prendre durgence des mesures pour
corriger ce point, car cest inacceptable. Concrètement, nous allons
reconstituer un pool dédié au marché suisse uniquement, avec la possibilité
davoir un service dans les trois langues nationales principales (français,
allemand, italien). De plus, nous sommes actuellement en phase de recrutement
dagents dotés de bonnes qualifications.»
Les quatrième et cinquième
points touchent la structure tarifaire. «Dune part, on estime nos tarifs trop
élevés et dautre part trop complexes. Personnellement, je pense que ces
critiques sont basées sur une perception qui nest plus dactualité
aujourdhui. Il est vrai que par le passé, nous avions une image de cherté. Ce
nest plus le cas aujourdhui. Nos tarifs ont été adaptés pour être compétitifs
avec ce qui se fait aujourdhui. De plus, il ne faut pas oublier que nous
offrons le service dune compagnie régulière, avec la gratuité des journaux et
du service à bord. Bref, avec tout ce qui a été supprimé dans le modèle Low
Cost.»
Et la
complexité tarifaire? «Cest également une image du passé.
Nous avons simplifié nos tarifs depuis la fusion avec KLM. Dune part nos
tarifs peuvent être combinés avec des vols KLM, mais en plus, nous offrons des
tarifs avantageux en classe Voyageur (économique), qui sont adaptés en fonction
de loffre. En dautres termes, vous pouvez trouver des tarifs très bas le jour
du départ même, contrairement aux Low Cost qui augmentent leur prix plus la
date du départ approche. Et les tarifs les moins chers peuvent être modifiés
moyennement des frais.»
Cédric Diserens
