Quiconque a touché de près ou de loin au secteur des voyages daffaires le sait: à linstar dune certaine ville du Texas, cest un univers impitoyable. Le service peut donner satisfaction au client, mais les impératifs économiques dictent les choix de ceux qui décident. Et la valse des (grands) comptes se fait comme une ronde qui se répète de manière cyclique. Lun passant chez lautre, et vice-versa.
En général, ce genre dexercice a pour triste conséquence un impact au niveau du personnel. Preuve que le sujet est délicat, presque personne ne commente concrètement la masse salariale concernée. Toujours est-il que si en 2008 American Express avait dû battre la campagne française pour trouver les forces nécessaires à assurer un service fluide à compte comme celui de lONU, il ne fait aucun doute que tout le monde ne pourra être conservé, du moins pas en Suisse.
Lautre élément qui semble indissociable du secteur des voyages daffaires, cest cette obligation de se réinventer, bien plus que dans le secteur des loisirs. Conséquence directe du modèle économique où lactionnariat a son mot à dire, les dépenses sont toujours plus passées au crible. Dès lors, il faut être concurrentiel. Pour lêtre encore davantage, il faut développer des outils, des services qui viennent faire la différence. Et sur ce point, Carlson Wagonlit Travel a peut-être pris une certaine avance. Les services proposés par la TMC sont étendus et pointus.
Il nen reste pas moins une inconnue pour lavenir de la profession, surtout au niveau des agents les forces vives qui constituent lessentiel de la qualité de service. En effet, le virage vers les services automatisés est bien plus quamorcé. De plus en plus de clients les demandent, notamment pour des raisons de coûts et defficacité. Pourquoi perdre du temps à téléphoner à un agent, quand la procédure de réservation peut être effectuée par le voyageur lui-même?
Et dans ce secteur, il sera bien plus difficile de faire la différence vis-à-vis des clients, largent étant le moteur principal. Sauf si lagent lui-même voit sont travail réinventé. Mais ça, seul lavenir nous le dira.
