Le sujet est revenu à maintes reprises lors des traditionnelles visites estivales effectuées en Suisse romande dans le cadre de la série « Chez vous » : Hotelplan perçoit des frais de conseil (ou de service) lorsquune demande doffre exige un entretien de quinze minutes ou davantage. Mais entre une directive interne et lapplication réelle existe une marge de manuvre considérable.
Cette option commerciale vise tout simplement à éradiquer le fameux shopping qui sintensifie, surtout dans les grandes agglomérations, depuis quinternet est incontournable. Mais ailleurs, cest-à-dire sur lessentiel du territoire suisse, percevoir des frais de conseil est une méthode décriée par le client et presque inapplicable par lagent de voyages pour une simple raison : en dehors des six plus grandes villes de notre pays, le rapport agent-client est basé sur une confiance réciproque, fidélité en prime. Il nest donc pas étonnant de constater que même Hotelplan soit dans limpossibilité dappliquer systématiquement cette règle qui est à double tranchant : sil convient dun côté de compenser les frais de fonctionnement plus élevés des grands réseaux et de payer loverhead en versant entre trois et cinq pour cent à la centrale, il est primordial de fidéliser la clientèle à long terme. Cruel dilemme.
Sur ce dossier, tout le monde se tâte, y compris Kuoni et TUI. Car au bout du compte, garder ou faire revenir le client en agences est le but premier de la branche. Un client qui, dailleurs, na que faire des frais de fonctionnement élevés ou non de son agence. Un client qui comprend en revanche que son dossier et sa réservation entraîneront des frais tout acceptables. Tout restera finalement une question darguments solides et transparents pour faire passer le message. La base du travail des vrais agents de voyages demeure le conseil et le service. Ce conseil pourra se monnayer uniquement si lagent en sait davantage que son client qui aura de toute manière surfé le net. Et si tel est le cas, le fameux client renoncera à faire son shopping pour mieux accorder toute sa confiance à son interlocuteur. Mais comme toujours, il conviendra que chaque point de vente suive de manière systématique la même politique et nopte pas pour « faites comme je dis et non comme je fais ». Cest pas gagné davance.
