Lorsque Urs Freudiger, directeur de Globus Voyages, parle de son produit, il apparaît clair que la réflexion a été menée tant sur la forme que sur le fond. Offrir un «plus», saupoudré dun «luxe subtil et raffiné», voilà ce que Globus a lintention de fournir a ses clients.
Cette idée dune valeur ajoutée a été également soulignée par Peter Spring, CEO dHotelplan Swiss Group (HPSG), lors de sa démonstration sur le segment du marché quallait occuper Globus Voyages. «Ce que nous voulions, cétait offrir non pas un meilleur voyage, mais quelque chose de différent.»
Et ce «plus» se retrouve dans les cinq catégories du TO. Cinq, cest également le nombre de critères clés, presque des devises, qui sont pris en compte pour la personnalité de la marque: toujours nouveau, évocateur, de valeur, compétent et personnalisé. «Nous recherchons la quintessence de ces critères», précise Urs Freudiger.
La collaboration entre HPSG et Globus permet aux deux partenaires de profiter des compétences de chacun. Le premier apporte sa connaissance du monde des voyages et son réseau de
distribution, tandis que le second apporte sa philosophie et son flair pour les tendances, ainsi quune image de marque de qualité.
«La philosophie de Globus a toujours été dapporter le monde aux clients de nos magasins, commente Urs Freudiger. Aujourdhui, avec Globus Voyages, nous désirons emmener les clients vers ce monde.» Selon les études menées par HPSG, le segment Premium dans lequel Globus Voyages va évoluer ne touche que 7% à 12% de la clientèle, mais il représente entre 18% à 22% du chiffre daffaires total.
Le TO possède déjà un réseau de clientèle au travers des membres du programme de fidélité Globus. Mondes du voyage, brochure résultant dun mariage entre un magazine et un catalogue, a donc été distribuée par poste à quelque 220000 personnes, que ce soit des clients Globus, ou une sélection de clients Hotelplan. «Nous ne visons pas un type de clientèle, que nous parlions de revenu ou de tranche dâge, mais nous proposons des attentes que nous remplissons.»
La production de Globus Voyages se fait donc aussi bien du côté romand en français que vers la clientèle alémanique, et les produits proposés devraient être identiques. Toutefois, Urs Freudiger est conscient de lexistence dune certaine diversité culturelle. «Nous proposerons plusieurs dates, mais au final, le client aura toujours le choix et pourra tout à fait, sil le désire, rejoindre un groupe germanophone ou voyager en groupe francophone.» Quant à lanalyse de satisfaction, elle se fera au travers de «Welcome back calls» au cours desquels les agences enquêteront sur lappréciation du voyage par le client.
Pour autant, le point fort de Globus Voyages est davoir su composer une première offre qui malgré les apparences est largement abordable. A lexception de la catégorie «special experience» qui se veut un type de voyages uniques et exceptionnels, les prix sont tout à fait abordables et la sélection devrait contenter un large panel de clients.
«Nous navons pas cherché à créer un produit de luxe tape-à-lil, composé uniquement dhôtels cinq ou six étoiles. Dans chacun de nos produits, nous avons recherché ce qui serait ce «petit plus» qui fait toute la différence. Comme exemple, je dirais que nous préférons programmer un restaurant au cadre charmant et où le chef viendra annoncer au client ce quil propose aujourdhui, plutôt quun restaurant à la décoration baroque et étoilé, mais sans service chaleureux. Ce qui fait la différence, voilà la touche Globus Voyages.»
Cédric Diserens
Les points de vente, une sélection de choix
Les canaux de vente sont au nombre de trois. Le centre de réservation, situé au premier étage de limmeuble dHotelplan à Glattbrugg, réunit des anciens chefs dagence choisis pour leur expérience et la qualité de leur conseil.
Le second canal est composé dun réseau dagences, filiales dHotelplan et agences agréées, sélectionnées en fonction de leur proximité dun centre commercial Globus et de leur compétence.
Enfin le projet de Globus Voyages Lounge devrait constituer la troisième alternative de canal de vente. Ce concept de Flagship Store devrait être une expérience de ce que Globus Voyages propose. Linstallation dune telle succursale est prévue «à moyen terme» et devrait se faire en premier lieu à Zurich. Selon Urs Freudiger, ces succursales seraient installées dans des villes où Globus est déjà présent, mais
devraient être distinctes des centre commerciaux. Pour le moment, aucune adresse nest avancée.
CD
