Le 27 mars dernier devait être un jour de fête. Cela a plutôt ressemblé
à un jour de cauchemar. Retards, bagages perdus, passagers bloqués au
sol. Un mois durant, le Terminal 5 a été en proie au chaos.
Mais aujourdhui, la situation sest considérablement améliorée. Et
Paul Nickson, Customer Experience Manager Terminal 5 pour British
Airways, dindiquer: «Si nous avions su que nous rencontrerions autant
de difficultés à la fois, nous aurions repoussé la date douverture du
terminal. Tous les problèmes imaginés se sont présentés en même temps.
Sans compter que la construction sest terminée avec du retard,
empêchant la bonne formation du personnel.»
Le mea culpa terminé fait place au observations posi-tives et
encourageantes. Un site Internet permet aux clients de donner un
feedback direct (www.terminal5.ba.com) et des enquêtes sont
régulièrement réalisées auprès des passagers. Mais Paul Nickson
souligne cependant: «Il faut com-prendre que le T5 ne nous permettra
pas de nous développer davantage. Heathrow avait, avant la
construction, une capacité estimée à 30 millions de passagers par ans.
Pour 2007, nous en avons eu 65 millions. Le T5 est donc un moyen de
rat-traper les exigences et non un outil de développement.»
Le grand cheval de bataille de British Airways est à présent la ponctualité. Pour sen donner les moyens, un concept
audacieux: «Plutôt que de donner au passager la consigne dêtre à
laéroport 45 minutes avant le départ du vol, nous appliquons une règle
simple, mais drastique: le passage de la douane doit seffectuer au
moins 35 minutes avant le décollage. Si un passager se présente en
dessous de ce délai, il a manqué son vol et est réorienté vers un agent
de British Airways qui lassistera pour modifier sa réservation.»
Récemment, la compagnie a accompli un résultat de 92% de vols partis au
plus tard avec 15 minutes de retard (standard de lindustrie). Soit le
meilleurs résultat obtenu depuis avril 2004.
Cédric Diserens
