Thomas Goosmann est en charge de Kuoni Suisse depuis six mois en qualité de CEO. Une période très passionnante, comme il na pas manqué de le rappeler lors du workshop des chefs dagences à Engelberg où les Romands brillaient par leur absence.
En ce début 2013, les feux sont au vert pour Kuoni Suisse dont le résultat portant sur le premier trimestre est déjà supérieur à celui de lan dernier. Mais en Suisse alémanique, la situation est nettement plus corsée quen Suisse romande : les TOs étrangers toujours plus actifs gagnent continuellement des parts de marché au détriment des producteurs suisses. « Il y a cinq ans, les trois grands TOs suisses se partageaient encore une nette majorité du Touroperating classique. La crise de leuro est passée par là : dans la plupart des cas, des TOs de notre grand canton doutre-Rhin gagnent du terrain », lance Thomas Goosmann. Et le CEO de peindre le diable sur la muraille en citant lexemple de lAutriche où presque tous les voyages classiques sont réservés auprès de TOs étrangers.
Thomas Goosmann en a profité pour en appeler à la solidarité des agents : ceux-ci doivent faire pression sur les clients, les convaincre de ne pas céder à la tentation, leur proposer des offres de voyages concurrentielles afin que la réservation seffectue en Suisse.
Kuoni se bat aussi pour ses agents. Suite à un sondage auprès de 260 agents agréés, il ressort que les points les plus critiqués ont été les commissions accordées aux suppléments et aux actions spéciales. Dixit Gianni Moccetti, Head of Retail. Raison pour laquelle le nouveau modèle a été tiré vers le haut, avec 8 % au lieu de 5 % sur les suppléments pour les agents Platin et Priority. Il est vrai que les agences Platin, Franchise et Priority ne représentent quun quart du total, mais elles génèrent près de la moitié du chiffre daffaires.
Lors de la conférence de presse de cette semaine Kuoni a dû annuler celle de Lausanne prévue aujourdhui , il fut plutôt question de lapproche B2C. Ainsi, X-Helvetic Tours a dépassé les attentes au cours de sa première année de lancement. Le voyagiste qui propose des voyages à forfaits conçus de manière dynamique a déjà contribué en 2012 pour un quart au chiffre daffaires net en ligne de Kuoni Suisse. Les réservations ont été particulièrement fortes pendant les mois de juillet à septembre. Les portails Internet de kuoni.ch et helvetictours.ch ont aussi enregistré une croissance. Les réservations en ligne ont augmenté de 29 % en 2012, le chiffre daffaires net de 25 %. Les voyages en ligne ont représenté environ 12 % du chiffre daffaires global de Kuoni Suisse en 2012, contre 9,8 % lannée précédente.
Kuoni Customer Love apprécié
Le questionnaire Kuoni Customer Love a été envoyé à plus de 35’000 clients suisses. Lexamen des plus de 18’000 feedbacks reçus révèle que 95 % des clients sont satisfaits de Kuoni (note de 6 à 10) et que 68 % recommanderaient le TO à dautres personnes. Les mécontents critiquent un écart entre les attentes et le vécu, ainsi que le nombre trop élevé dinterlocuteurs lors du conseil. « Nous avons été surpris par le nombre élevé des feed-backs. Nos produits et prestations seront encore améliorés à lavenir grâce aux informations obtenues au moyen de ce questionnaire », souligne Thomas Goosmann.
Dominique Sudan
