En septembre 2013, Genève faisait office de cobaye pour Swiss, qui lançait une structure tarifaire différenciée, les fameux Geneva Economy Light et Geneva Economy Flex. Aujourdhui, la nouvelle gamme est harmonisée au sein des airlines Lufthansa, Swiss comprise, qui adopte les trois catégories Light, Classic et Flex, en plus de la Business Class. Tous les tarifs peuvent être combinés pour des voyages aller-retour. Les quatre options comprennent un bagage en cabine, snack et boisson à bord, un siège assigné pour tout check-in dans les 23 heures avant le départ et des miles Miles&More.
Light ne comprend que le bagage en cabine et noffre aucune flexibilité. Classic comprend un bagage en soute, la réservation du siège anticipée et la modification moyen-nant un supplément. Flex permet enfin la modification gratuite, lannulation (moyennant une taxe) et comprend en outre un siège dans la zone «preferred» au-devant de la cabine Economy.
Mais face à la multiplication des appellations, les agents y perdent leur latin et se plaignent dun immense surcroît de travail, notamment en matière de conseil. Certaines agences ont même décidé à linterne de ne proposer que la variante avec bagage de soute, tout en mentionnant loption plus avantageuse, sans bagage. Mais si lagent sy perd, le client doit lêtre tout autant, si ce nest davantage, lorsquil évalue les différences sur Internet. Et il risque fort de retourner en agence pour sortir de cette jungle. «Les clients se rendent de plus en plus compte quInternet est un miroir aux alouettes.
Une chatte y perdrait ses petits. Depuis lavènement de portails généralistes que lon voit de plus en plus à la télévision, les exemples de clients désabusés voire arnaqués sont de plus en plus fréquents. Limportance dun agent physique, dans un contexte économique local garantissant un service après-vente et un for juridique prend à nouveau et de plus en plus toute son importance. Cest une grande chance pour les agences classiques, cest sûr», estime Claude Luterbacher, vice-président de la Fédération suis-se du voyage (FSV).
Une FSV qui se charge surtout des conditions cadres régissant lactivité dagents de voyages et ne peut, de fait, influen-cer un quelconque acteur sur sa façon de distribuer son produit ou sur sa politique commerciale. «Nous saluons néanmoins le grand professionnalisme de nos membres et ne pouvons que rendre le consommateur attentif sur la valeur ajoutée apportée par une agence professionnelle.
Comme je lai si souvent exprimé, je déplore que les compagnies aérien-nes continuent de nous appeler leurs partenaires quand ceci leur convient, mais ne conseillent jamais les passagers dutiliser le canal traditionnel pour obtenir de la valeur ajoutée. Je ne parle pas ici des minuscules petites lignes parfois mentionnées, mais dune vraie communication donnant clairement au client le choix entre un canal virtuel et un réseau tradi-tionnel à valeur ajoutée. Ne serait-ce ainsi pas la moindre des choses que de lire partout Achetez votre voyage sur xxx.com ou auprès de votre agence de voyages licenciée IATA habituelle? Cette pratique est normale dans dautres marchés. Pourquoi pas chez nous?», conclut Claude Luterbacher.
Dominique Sudan
