Lannée passée, lAVP était à lorigine dune première en Suisse: le lancement dune enquête visant une meilleure collaboration et une meilleure réactivité entre les airlines et les agences de voyages. A moyen terme, cette enquête doit favoriser lémergence dune prise de conscience et dun meilleur dialogue entre les deux parties, au bénéfice de leurs clients communs, les voyageurs.
La Charte 2011 comporte deux volets distincts. Le premier concerne des questions dordre interne entre compagnies et agences. «Ces questions ont, certes, des conséquences parfois très importantes sur la qualité du service aux voyageurs, mais elles ne les concernent quindirectement. Nous en voulons pour exemples le respect du caractère contestable des ADMs ainsi que la responsabilité des compagnies en cas derreurs dans la transmission de règles tarifaires», explique Olivier Dupont
Un deuxième volet aborde des critères concernant directement la sécurité et le confort des voyageurs. En voici quelques exemples: les horaires de fonctionnement et la localisation des help-desks, les délais de réponse aux réclamations, les délais de remboursement, le remboursement des taxes daéroport et celui déventuels suppléments de carburant en cas dannulation de vol. «Alors que la Charte 2010 ne sintéressait quà une dizaine de tels critères, la nouvelle Charte en contient une trentaine.»
Répondre à une enquête est une chose, négocier certains points en est une autre, car lenjeu dépasse la négociation dun point particulier qui resterait à résoudre.
«Il sagit de retrouver progressivement les bases dun partenariat global, équitable et efficace, au bénéfice des voyageurs, mais permettant à chacun datteindre un équilibre économique. Nous comprenons les difficultés auxquelles les airlines sont confrontées dans le contexte actuel et les changements à intégrer dans leurs business plans. Les airlines, même si elles ne lavouent pas toujours ouvertement, réalisent aussi que, depuis la fin du commissionnement des agences, ces dernières fournissent un travail remarquable et apportent une valeur ajoutée indiscutable sans que ces services soient rémunérés à leur juste valeur. Les compagnies et agences doivent donc revoir ensemble les modalités de leur collaboration. A court terme, cest le Travel Agents Handbook de lIATA qui devra être renégocié. La démarche actuelle de lAVP est une pierre participant à la construction de cet édifice plus important auquel sattachent des instances nationales telle la FSAV ou internationales comme lIATA.»
Dominique Sudan
Trois langues et version électronique
La Charte de bonne collaboration que les airlines recevront incessamment sera disponible cette fois-ci en français, en allemand et en anglais. Pour faciliter la tâche des compagnies aériennes basées pour la plupart à létranger, une version électronique de lenquête a été créée, dans le but aussi dobtenir plus rapidement les réponses souhaitées. Comme elle la déjà précisé en début dannée, lors de la publication des résultats de la première enquête, lAVP devrait prochainement approcher la Fédération suisse des agences de voyages (FSAV) et son centre de compétences Trafic aérien afin dévaluer ensemble lesprit de lenquête et les buts visés, qui intéressent finalement lensemble des agences de voyages du pays.
DS
