Fin juin, le groupe Croisitour, dont le siège est à La Chaux-de-Fonds,
apprend que trois prélèvements de lInternational Air Transport
Association (IATA) ont été débités deux fois pour un montant total qui
na rien danodin (plus de 743 000 francs) et qui aurait pu causer de
sérieux dommages à nombre dagences de voyages, dautant plus que le
remboursement a traîné malgré la réaction immédiate de IATA Switzerland
& Liechtenstein auprès de son établissement bancaire, en
loccurrence Citibank.
La situation a même été jugée suffisamment grave pour que IATA délivre
immédiatement un carton rouge et décide de quitter Citibank (le 1er
juillet) pour rejoindre lUBS. Il faut dire que cétait la troisième
fois en cinq ans que pareille mésaventure se produisait.
«Inacceptable», a reconnu Claudio De Salvo, Country Manager Switzerland
& Liechtenstein IATA qui a décidé la sanction suprême.
Cette affaire ne remet certes pas en cause lintérêt du débit direct
dont chacun saccorde à louer les avantages, à commencer par léconomie
de temps (et donc dargent). Mais il peut aussi savérer dangereux
puisque les sommes prélevées ne sont pas toujours immédiatement
contestables et que, comme le souligne Jean-Louis Bapst, directeur de
Vos Voyages à Lausanne, «cela revient à signer un chèque en blanc à nos
fournisseurs».
Au-delà, lorsque tout finit par rentrer dans les normes, une telle
mauvaise expérience sert-elle réellement de leçon, en matière de
gestion immédiate de la crise comme de la communication? Sans doute la
cause incombe-t-elle à la banque qui, malgré ses intentions déclarées
dès la découverte de lerreur (pas par elle!), a beaucoup tardé avant
denclencher le bouton Remboursement. Mais chez Croisitour, on ne cache
pas un certain agacement devant le manque de suivi rapide des problèmes
de la part de IATA, même si lassociation na pas lésiné sur les
intérêts à payer. «Le comble, souligne dailleurs Michel O. Ryser,
directeur de lentreprise, cest de ne pas pouvoir parler à un
responsable dans de tels cas, alors que IATA est à Genève!»
Fort heureusement, et malgré un retard incompréhensible dans le
remboursement, tout sest bien terminé pour Croisitour. Sans être
mineur, lincident ne relève pas de lhabitude, loin sen faut
puisquil nexiste aucun pourcentage susceptible de faire frissonner
lappareil statistique. Mais la réaction de IATA prouve que laffaire
na pas été prise à la légère. Pour preuve, une lettre dexcuses
officielles a été envoyée, pas seulement à lentreprise concernée, mais
à lensemble des agences de voyages.
