«Les problèmes avec Easyjet sont vraiment rares» (Edition 2015-19)

Franco V. Muff, 21% des cas provenaient de Romandie en 2014. Sans entrer dans le détail, quels ont été les thèmes les plus fréquents?

Il n’y a pas de grande différence entre les thèmes provenant des diverses régions de la Suisse. Comme on le constate dans le rapport annuel, la plupart des requêtes portent sur des problèmes occasionnés avant départ (erreurs, changement d’horaires, annulations, etc.).

Vous dites que les réservations on-line vous ont donné passablement de travail. Dans quels domaines?

Souvent, ce sont les clients eux-mêmes qui ont commis une erreur en procédant à la réservation (mauvaise orthographe, fautes dans les dates, erreur dans la destination). Après la réservation, on constate souvent que le site web n’offre pas de vrai service clientèle. 

Easyjet détient 42% de parts de marché à Genève. Observez-vous des cas liés à ce transporteur Low Cost?

Là, je ne cache pas ma surprise: nous ne rencontrons que très peu de problèmes avec Easyjet. Le service qu’offre la compagnie en termes de réclamations nous semble en plus très efficace. Cela démontre que même une compagnie Low Cost peut offrir un service après-vente de qualité.

Quels conseils donnez-vous aux consom-mateurs optant pour Internet?

La prudence est le point le plus important. Il convient, en premier lieu, de s’informer avec soin; puis, lors du processus de réservation, il est absolument nécessaire de se concentrer sur le sujet. Avant le dernier clic, il faut contrôler tout le dossier, le client réservant lui-même par Internet étant seul responsable du contenu. Je reste d’avis que certaines personnes ne devraient pas utiliser les sites Internet juste par effet de mode…

Vous avez au final peu de cas liés aux TOs et aux agences. Pourquoi?

Le traitement des réclamations par les organisateurs de voyages est d’un niveau élevé, qui permet de classer un grand nombre de dossiers sans l’intervention de notre bureau. Par ailleurs, je constate qu’il existe un certain nombre de dossiers portant sur des questions et des irrégularités avec des agences de voyages, soit avant soit après le voyage.

Quelle est votre marge de manœuvre face aux compagnies maritimes?

Elle est malheureusement très limitée. C’est dû au fait que la plupart des compagnies maritimes préfèrent régler les réclamations en offrant des bons de réduction pour une prochaine croisière. Si un client revient mécontent, il n’aura pas forcément envie de repartir en croisière avec la même compagnie!

Par ailleurs, j’ajouterais que les GSA re-présentant diverses compagnies maritimes ne semblent pas bénéficier de la marge de manœuvre nécessaire pour traiter les réclamations.

Pourquoi jugez-vous préoccupante l’attitude des airlines dans le traitement des dossiers?

Dans plusieurs cas, les dossiers ne sont pas traités efficacement. Je constate aussi une habitude de faire patienter les
clients trop longtemps sans présenter de solution favorable.

Quelles sont vos prévisions pour 2015?

Je m’attends à une augmentation des requêtes concernant les réservations via Internet et les voyages en avion. Le reste dépendra de circonstances imprévisibles, de nature économique ou politique.

DS

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