L’opération Helvetic n’a pas le même impact chez les retailers (Edition 2010-01)

Entre indifférence, incompréhension et colère, la marge est grande.

Alain Gerber, directeur d’Alizé Voyages à Payerne, se dit indifférent à
cette action. «Cela n’aura aucune incidence sur notre façon de
conseiller le client. En revanche, Helvetic Tours ayant publié son
catalogue avant les concurrents, nous constatons que le produit se vend
pas mal.» Quant à savoir si l’opération sera profitable à l’agent, il
reste sceptique. «Globalement, je pense que non. IL ne faut pas viser
le court terme en mettant à tout prix ce produit en avant. Il faut
rester objectif pour le bien du client afin de pouvoir le fidéliser.»

Dans d’autres cas, la clientèle visée ne fait pas partie de celle de
l’agence, comme le remarque Jean-Marc Roch de Géo-Découvertes à
Lausanne. «Nous n’avons pas suffisamment de clients balnéaire pour
prendre part à cet opération, mais de toute manière, cela n’aurait
aucune influence sur notre conseil à la clientèle.»

Chez Croisitour à La Chaux-de-Fonds, Michel O. Ryser affirme que
l’agence prendra part à l’Incentive, toutefois non sans y avoir apporté
une condition: «Afin de ne prétériter personne, nous ferons un tronc
commun. Si nous décrochons un gain, il sera utilisé pour une sortie
d’entreprise, afin que tout le monde puisse en bénéficier. C’est le
côté injuste de ce concours. Nos employés travaillent tous pour la même
entreprise, qu’il s’agisse de la comptable, de la responsable du
service des cars ou du département des voyages d’affaires. Seulement
ils ne vendront jamais ce type de produit»

Cependant, Michel O. Ryser relève également un côté plutôt étrange de
cette opération. «C’est une certaine forme d’ingérence dans la
politique de vente interne des entreprises indépendantes. L’opération
porte sur une forme de vente orientée et s’adresse à chaque agent de
manière individuelle. En d’autres termes, cela court-circuite notre
politique interne. De plus, les gains en argent liquide pourraient
s’apparenter à une forme de salaire non-déclaré ou à une façon de
soudoyer les agents.»

Du côté du Valais, Jacques Lathion se dit tout simplement scandalisé.
«Le fond ne me dérange pas, les cadeaux ont toujours existé, c’est
plutôt la forme. D’une certaine manière, c’est une substitution du
patron et c’est un cadeau qui empiète sur la marge de l’employeur.
Autoriser la remise d’argent par un fournisseur à ses employés, c’est
permettre un principe fondamentalement faux dans les relations
contractuelles.»
En conclusion, l’opération aura déjà atteint un objectif au niveau du
marketing, ainsi que l’observe Alain Gerber: «On en parle et c’était
probablement un argument pour lancer une telle action.»

Cédric Diserens

Un produit flou et une surcharge de travail
Si le produit Helvetic Tours est plutôt bien accepté par la clientèle,
la nouvelle formule d’une brochure sans liste de prix ne fait pas que
des heureux. «Nous constatons que les clients n’aiment pas et un
certain nombre ne veulent pas le catalogue.»
Jean-Marc Roch, de Géo-Découvertes, note surtout une surcharge de
travail: «Avant, les clients avaient des repères. A présent, lorsqu’ils
viennent, ils nous demandent les dates les plus attrayantes. Ce qui
implique une recherche sur plusieurs dates.» Une impression que
confirme Christine Fleury de Croisitour: «Nous n’avons pas de
possibilité de comparer. Il y a donc un certain flou.»
Toutefois, tout le monde n’observe pas le même problème: «Je n’ai pas
eu de retour, je pense donc que le système est accepté», indique
Jacques Lathion. Chez Kuoni, Peter Brun indique n’avoir eu aucun écho
négatif.   

CD