«Migros Vacances va nuire à l’entente commerciale» (Edition 2008-36)

Du côté des revendeurs, l’opération est comprise, mais perçue comme une
démarche trop agressive. «Sur le fond, notre clientèle n’est pas
concernée, car le produit ne correspond pas à ses attentes, indique
Olivier Emch, président de l’association des Agences de voyages privées
(AVP). En revanche, sur la forme, il s’agit d’une démarche agressive
qui pourrait nuire à la bonne collaboration et aux relations
commerciales en place. En effet, cela pourrait entraîner une
démotivation indirecte des revendeurs.»

Cette démotivation, Sonja Laborde, présidente de la Travel
Professionnals Association (TPA), la comprend bien: «D’une part, ce
produit va nous enlever une partie de la clientèle, notamment du côté
des familles. Les relations avec d’autres produits du groupe M-Travel
Switzerland, comme Travelhouse et Hotelplan, seront inévitablement
marquées par cette approche agressive. D’autre part, cela va engendrer
une fausse idée du prix dans la tête des clients. Mais je pense que
l’on a à présent un aperçu de ce qui nous attend, à savoir un
commissionnement zéro pour les produits des tour-opérateurs.»

De son côté, Jacques Lathion, président des Agences privées romandes
(APR), constate: «Cette action va indubitablement enlever un part de
clients aux revendeurs. Et cela va également nuire à l’entente
commerciale et à l’aspect relationnel. C’est dommage, car la clientèle
Hotelplan était généralement satisfaite du produit. On pourrait se
demander si Hotelplan souhaite pousser les agents dans les bras de TTS.

Si l’arrivée de ce nouveau concurrent provoque la grogne, il n’est pour
autant pas prévu de partir en guerre, comme le confirme Olivier Emch:
«Nous regrettons simplement le signal que ce lancement envoie. Il faut
savoir que nous pourrions également employer le même langage, et par
exemple, éviter tout passage par les tour-opérateurs de Suisse, même si
celui-ci ne représente que 5 à 10% de notre chiffre d’affaires. Nous
pourrions aussi décider de passer uniquement par nos correspondants sur
place.»

Cédric Diserens

Exemples de prix extraits de la brochure 2008–09

Outre les divers avantages comprenant une carte cadeau Migros
d’une valeur de 100 francs pour toute réservation effectuée du 01.09 au
30.11.08 et la possibilité de collecter des points Cumulus sur le
montant total de la facture, l’offre comporte des prix très compétitifs.
Exemple sur les destinations classiques avec des offres de séjours
d’une semaine, deux saisons distinctes, logement en chambre double avec
un enfant.   

CD

Walter Brüllhardt: «Notre conseil est personnalisé»

«Pour le lancement d’un produit comme celui de Migros Vacances,
la difficulté était de trouver une solution qui permette de répondre
aux nombreux appels qui suivraient le lancement du produit, explique
Walter Brüllhardt, directeur du domaine Direct de M-Travel Switzerland.
Nous avons donc examiné les différentes possibilités techniques
existantes et il est apparu que nous avions un réseau de plus de 90
agences à disposition. Dès lors, il ne restait plus qu’à combiner la
technique avec le potentiel humain existant.»

Le numéro de téléphone – identique pour la Suisse alémanique – met donc
les interlocuteurs en liaison avec un système intelligent qui répartit
l’appel en fonction de sa provenance géographique. «Pratiquement, cela
signifie que l’agent qui répondra sera situé dans l’une des filiales
d’Hotelplan. Il faut comprendre que le client de Migros Vacances n’est
pas un client d’agence en ce sens qu’il ne recherche pas un produit
compliqué ni même personnalisé. Les produits sont clairs et définis,
vendus pour une ou deux semaines et c’est tout. L’agent ne prend donc
pas autant de temps qu’avec un client traditionnel. L’avantage pour le
client, c’est qu’il a au téléphone un professionnel en mesure de
répondre aux questions pointues.»

Le réflexe pourrait être de se dire que de la sorte, Migros Vacances
vole un client aux agences de voyages, y compris à nos propres
filiales. Ce n’est pas le cas. Il ne faut pas oublier que le client de
Migros Vacances n’est pas le même que celui d’une agence
traditionnelle. Le cas est le même que pour celui du canal d’Internet,
qui est également disponible pour Migros Vacances.»   

CD

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