Passagers, priorité no 1 d’Easyjet (Edition 2011-05)

Carolyn McCall, Chief Executive Officer d’Easyjet, n’y va pas par quatre chemins: «Notre objectif est d’améliorer le produit, non pas en vol, mais d’aéroport à aéroport.» Partant du constat que les passagers sont satisfaits lorsque tout se déroule bien, c’est donc du côté des services au sol que le travail de fond est fait. «Concrètement, cela signifie que nous avons conclu de nouveaux contrats avec les entreprises de services au sol. En outre, nous accordons une importance toute particulière à l’information de nos passagers.»

Selon elle, la crise due aux chutes de neige a été mieux gérée. «Nous sommes en amélioration d’année en année. Nous avons su prendre les devants et ainsi être plus réactifs que par le passé.» Pour ce faire, la compagnie a adopté une stratégie qui vise à baser la communication sur le passager. Mais il faut aussi se donner les moyens. «Durant les fermetures d’aéroports, nous avons pré-réservé passablement de chambres d’hôtels. De plus, le personnel du centre d’appel a été mieux formé.»

Dans l’état actuel, l’année 2010 a été plutôt positive pour la compagnie. Le revenu total en termes de sièges-kilomètres s’est accru de 3,3% à taux de change constant. La capacité est en hausse de 6,0% avec une hausse de 15,9% en Europe continentale. Quant à la part de marché, elle est passé de 6,5% à 7,6%. Les imprévus de 2010 ont eu un coût important avec une baisse de £97,9 millions répartie à £27,3 millions pour le volcan, £20,8 millions pour la neige et £49,8 de coûts (wet lease et coût supplémentaires) résultants de la grève du trafic aérien et des difficultés rencontrées par la compagnie en été. 

Mais l’avenir passera également par un renforcement de la présence en Europe avec l’établissement d’une présence paneuropéenne et non plus uniquement centrée sur le Royaume-Uni. Un rapide aperçu du taux de pénétration des LCC en Europe montre à quel point le potentiel de croissance est encore grand dans des pays comme les Pays-Bas, le Portugal et la Suisse.

En outre, la part des voyageurs d’affaires s’est progressivement élevée à 20% de manière totalement autonome. «Nous n’avons absolument rien changé à notre produit pour attirer cette part de clientèle», confirme Carolyn McCall, «mais nous allons à présent nous y intéresser avec pour objectif de leur offrir un produit spécifiquement dédié.» Toutefois, la compagnie poursuivra sa concentration sur les voyages d’agrément. Thomas Haagensen, directeur commercial Europe du Nord, a indiqué vouloir s’intéresser aux grandes compagnies. «Nous allons être davantage présent dans les relations avec les TMC afin de rendre le contact plus direct et d’estimer ainsi le degré de connaissance de notre produit.»

Cédric Diserens

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