Dans un contexte marqué par lintroduction du modèle de tarifs
préférentiels (MTP) de Swiss et sa maison-mère Lufthansa, les relations
entre les agents de voyages et Swiss ne sont pas sans rappeler le «je
taime moi non plus». Le helpdesk maintenu par Swiss à Genève est
lexception qui confirme la règle. Les trois collaborateurs qui sy
activent, Cornelia Siméon, Christine Kiener et Pedro Leiria, le
confirment également.
«Nous avons réussi à nouer des contacts privilégiés avec les agents de
voyages qui sont au front, en contact direct avec les clients. La
connaissance du réseau dagences de voyages de Suisse romande, le
traitement des différents cas en langue française et les informations
de proximité que nous sommes en mesure de fournir sont hautement
appréciés par les agents de voyages. La langue, dailleurs, est un
élément primordial qui devient un obstacle lorsque le helpdesk est
délocalisé, la plupart du temps à létranger. Ce nest pas le cas chez
Swiss qui reste convaincu que la proximité porte ses fruits lorsquon
parle de support aux agences», analyse Cornelia Siméon.
étant donné que cest aux agents de comptoir que sadresse le helpdesk
de Swiss sis au premier étage du Swissair Centre, il nest point
question de MTP lors des multiples appels traités quotidiennement. «Il
ny a absolument aucune agressivité ni commentaire négatif dans les
échanges téléphoniques, au contraire. 80 pour-cent des relations
professionnelles que nous avons sont construites sur une base amicale,
ce qui est vraiment appréciable. De notre côté, nous continuons de
cultiver cette relation privilégiée avec les agents romands. Proximité,
polyvalence et disponibilité sont nos trois priorités.»
Les dossiers que le helpdesk de Swiss est appelé à traiter le plus
fréquemment portent sur la tarification, le service (réservation de
sièges, par exemple) et les listes dattente. En
revanche, les problèmes liés au programme de fidélisation Miles &
More ne sont pas traités. Au final, le helpdesk sengage à trouver une
solution à chaque problème.
«Lautre avantage est que nous vivons sous un même toit avec les
délégués de vente des segments Leisure et Business Sales. Aussi bien
Annick Boesiger que Louis Baumgartner et Henri Perrenoud sont nos
voisins directs. Cest un avantage immense dans le traitement rapide et
efficace des cas qui nous sont soumis.»
Dominique Sudan
Carte blanche à
Bruno Walker
La cellule «SWISS MAYDAY» est destinée aux agents de voyage tombés
en pleine détresse, dans ce monde de règlements tarifaires, démissions
de «courriel-tickets» et de classes de réservation. Tous à la recherche
dêtre secourus par léquipe du personnel soignant, appartenant à la
compagnie Swiss International Air Lines. Que déloges de la part des
patients envers les doctoresses & docteurs en ticketing,
apportant toujours une assistance, en établissant un diagnostique à la
recherche dune solution positive au problème.
Daprès les sondages, la majorité des cas sont remis sur pieds, grâce
au professionnalisme du team Helpdesk de Suisse romande. Que cest bon
de bénéficier dune clinique non délocalisée.
