Le nouveau système mis en place par Swiss International Air Lines à Genève sinscrit dans la ligne de la campagne daffichage débutée il y a quelques semaines déjà. Leitmotiv: la qualité du service offert par la compagnie. En activant sa bat-terie de bornes denregistrement, aussi appelé système CUSS (Customer User Self-Service), Swiss sattaque à la qualité de lexpérience non pas à bord de ses appareils, mais au sol, plus précisément à laéroport de Genève.
La démarche nest pas sans rappeler celle entreprise par British Airways au Terminal 5 de laéroport de Londres-Heathrow. Consciente que lexpérience de vol ne peut être dissociée du passage par laéroport, la compagnie britannique a opté pour une intégration complète de ses besoins lors de la réalisation du terminal. Cest ainsi que pour réduire les risques de retard, des consignes strictes de temps ont été mises en place pour le passage de limmigration: il est impératif de se présenter au moins 30 minutes avant lheure dembarquement, sous peine de se voir refuser le droit de passer.
Dune manière générale, les compagnies ont déjà commencé depuis quelques années à promouvoir activement lenregistrement par soi-même, que ce soit aux bornes disponibles dans les aéroports ou via les différents canaux dInternet ou des applications pour téléphones portables. Au final, le constat est simple: beaucoup de passagers passent inutilement par la case «guichet denregistrement» alors quelles peuvent gagner du temps, et donc du confort, avant dembarquer. Cette observation, Swiss cherche à la faire partager à ses passagers de la classe économique.
Il ne faut pas voir dans ce système une réduction du service. La mise en place et la gestion de ces outils ne se fait pas toute seule. En outre, le rôle des agents au sol se trouve modifié. Plutôt que dattendre derrière un guichet que les passagers senchaînent, lagent est désormais aux côté du passager. Quant aux guichets, sils sont moins nombreux, ils restent disponibles pour les cas particuliers.
Force est de constater que sur ce segment, Easyjet a déjà abattu un travail considérable et dispose à nouveau dune longueur davance. Lorsque lon sait que Swiss accorde une grande importance au réseau court et moyen-courrier, il nest pas étonnant de voir quelle travaille darrache-pied pour offrir la meilleure des expériences de voyage, au sol comme à bord. Quant à laéroport de Genève, sil na pas de grande marge de manuvre pour sétendre, il a tout à gagner dune réduction du flux de passagers présents dans le hall denregistrement.
