Quand le low cost fait sa glasnost (Edition 2012-03)

Depuis une semaine, Easyjet a changé le mode d’affichage des frais de dossiers. Au nom d’une plus grande transparence, la compagnie Low Cost a séparé le montant perçu entre «frais de gestion» et «frais de carte de crédit». Rien de révolutionnaire en soi, et des événements bien plus importants se sont produits depuis. Pour autant, il n’est pas inintéressant de se pencher davantage dans la machine pour en apercevoir un peu plus les rouages.

Premier élément: les frais de gestion. Le Low Cost a toujours revendiqué un modèle de services «à assembler», pour que le prix d’appel corresponde aux attentes du client qui ne veut que l’essentiel. Par Internet, il est ainsi possible de faire soi-même sa réservation, sans l’aide d’un agent ou d’un quelconque conseiller. Mais surprise: Easyjet perçoit tout de même des frais de gestion. Interrogée à ce sujet, la compagnie n’a pas jugé nécessaire de préciser ce que couvrent ces frais de gestion. Transparence, d’accord, mais jusqu’à un certain point.

Sur le site anglophone de la compagnie, les frais de gestion sont intitulés «administration fee» et ils sont liés à toute réservation. Ouvrons une parenthèse pour préciser qu’en cas de demande d’une confirmation de vol écrite – vraisemblablement lors de réservation par téléphone – ce sont 17 francs qui seront exigés. Fermeture de la parenthèse. Easyjet indique que ces frais de gestions par réservation bénéficient aux clients «dont l’écrasante majorité réserve des vols multiples ou des vols avec plusieurs passagers». Et de rappeler que «certaines compagnies aériennes font payer des frais par personne et par vol».

Soit. Qu’en est-il de ces frais de carte de crédit? Le montant est de 2,5% du total de la transaction, mais d’un montant minimal de dix francs. Un rapide calcul montre que ce montant correspond au 2,5% d’un total de 400 francs. Inutile de dire qu’une partie de la clientèle, celle qui prendra le temps de regarder pour obtenir le prix le plus bas, sera perdante si elle arrive à un billet moins cher. A titre d’exemple, un vol Genève–Nice–Genève, vol uniquement (pas de bagage, ni assurance, ni autre option) pourra coûter 73,94 francs, frais de gestion inclus.

Un autre rapide calcul montre que les 2,5% représentent un peu moins de 1,85 franc, mais le chaland qui se déciderait pour ce billet devra s’acquitter de 83,94 francs s’il paie par carte de crédit. Bien entendu, le prix est ici le plus bas disponible sur cette destination et le slogan «pas de frais supplémentaire» indiquant qu’il s’agit ici du prix final reste vrai. Mais il y a de quoi se demander ce qui est mieux: afficher un montant arbitraire ou le cacher dans le prix du vol?

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