De janvier à octobre dernier, le service à la clientèle des CFF a dû faire face à 17800 demandes de remboursement émanant de clients internationaux. La Suisse, en effet, est soumise depuis décembre 2009 à la directive européenne 1371 qui établit clairement le barème de remboursement en cas de retard des trains: 25% du prix du billet en cas de retard dune heure, 50% pour 120 minutes de retard et remboursement intégral à partir de 121 minutes de retard. La situation ne sest guère améliorée en décembre où des chutes de neige historiques ont fortement perturbé le transport aérien et conduit à de multiples de reports de passagers sur le rail. Les liaisons TGV entre la Suisse romande nont pas été épargnées.
Là, le règlement officiel portant les TGV Lyria est clair: à partir de 30 minutes de retard, le voyageur a droit au remboursement du tiers du prix du billet, taux qui passe à 50% lors dun retard de 120 minutes.
«Dans le cas dun retard important, les passagers reçoivent un formulaire à compléter et à faire parvenir à la SNCF ou aux CFF. Au terme du traitement du dossier qui dure environ deux mois, nous recevons les informations utiles. Mais pour ce qui concerne décembre dernier, il faudra sans doute compter avec un traitement denviron trois mois. Dans le cas dun voyage faisant partie dun forfait classique, le TO rembourse son client et se retournera ensuite vers lopérateur ferroviaire», précise Alain Barbey, directeur de Lyria. «Et si un TGV est supprimé, le passager a droit soit au remboursement total, soit à une nouvelle réservation à bord dun autre train. Dans tous les cas, lheure darrivée du voyageur sert de référence. Ainsi, un passager dun TGV annulé à 07h00 à Lausanne qui devra patienter jusquà 11h00 en raison de la trop forte occupation du TGV de 09h00, pourra prétendre au remboursement basé sur quatre heures de retard.»
DS
