Les Agences de Voyages Privées (AVP) réunissant désormais sept membres
(voir ci-dessous) nentendent plus se laisser imposer un quelconque
diktat de la part des compagnies aériennes. Une Charte de bonne
collaboration réunit les principes directeurs de comportement et
daction dont le respect est aujourdhui demandé par lAVP.
«Notre association a été fondée sur la base de valeurs, de principes de
comportement et dactions respectés par lensemble de ses membres. Nous
accordons une grande importance au sens des responsabilités, au respect
des collaborateurs, des clients et des fournisseurs. Nos relations avec
les fournisseurs dépassent le simple achat de biens et de services.
LAVP aspire en effet aux relations intègres, impartiales et loyales
avec tous ses fournisseurs. Ces relations ne doivent pas être à sens
unique. Avec les compagnies aériennes, nous nous engageons vis-à-vis de
nos clients qui aussi les leurs. Malheureusement, un nombre croissant
de décisions est pris unilatéralement par les airlines, qui nous
imposent leur diktat. Cest le cas, par exemple, de la fin du
remboursement des taxes Y/Q par certaines compagnies aériennes»,
commente Jean-Claude Fert, président de lAVP.
Le document se veut consensuel, ouvert et nullement arrogant et vise
jeter les bases dune vraie collaboration profitable à tous. Ce
document est soumis à lapprobation des airlines dans le but détablir
des relations commerciales mutuellement transparentes et de qualité,
bénéfiques pour les deux parties. Entamer le dialogue pour faire un
état des lieux et respecter la profession dagents de voyages et la
clientèle, tel est le but poursuivi pour, ensuite, prendre des mesures
plus concrètes. La Charte de bonne collaboration proposée par lAVP
comprend trois principes fondamentaux que la compagnie aérienne
sengage à respecter en signant le document.
Respect du client: ne pas abuser dune position dominante pour imposer
unilatéralement ses règles et/ou pour éviter de négocier. Informer
lAVP des visites des représentants des airlines avec un préavis
suffisant facilitant la préparation de la rencontre.
La Charte demande aussi de pouvoir rencontrer les décisionnaires des airlines lorsque des événements majeurs le justifient.
Loyauté: aucun avantage direct ou indirect au personnel des agences de
lAVP sans laccord de la direction. Les agences de voyages en général
doivent également être mentionnées lors dactions commerciales et de
marketing visant le grand public.
La loyauté signifie aussi le respect des échéances de paiement de tous
les montants dus aux agences de lAVP, dans la mesure où celles-ci ont
satisfait à leurs obligations.
La Charte naccepte pas non plus que les informations obtenues dans le
cadre des réservations des agences membres de lAVP soient ensuite
utilisées pour des actions de marketing direct.
Qualité de service: sans doute le principe le plus important. Il
concerne le maintien dun service après-vente ou dun help-desk pendant
les heures de travail. Répondre aux réclamations des clients dans un
délai de 15 jours et rembourser le client dans le même délai en cas de
reconnaissance par la compagnie de sa responsabilité. En cas derreur
importante de la compagnie obligeant un membre de lAVP à fournir à ses
frais des prestations substantielles, la Charte demande le droit à une
compensation pour lagence AVP. Selon lAVP, les ADM doivent aussi être
contestables (circulaires IATA 818 et 850m).
Les ACM doivent être émis dans un délai de 15 jours et les frais
appliqués sont ceux prévus par les tarifs en vigueur. Reconnaître le
cas du high yield dans le calcul de lincentive et introduire des frais
démission de billets selon le modèle de la FSAV. Selon Jean-Claude
Fert, lAVP dressera un bilan dici à la fin octobre.
Dominique Sudan
