Le nombre de clients touchés varie avec une certaine incidence selon les destinations concernées. Chez Lets Travel, Louis Siriwardena parle dune vingtaine de dossiers. Chez Trade Wings, Guillaume Winterstein parle de près de 225 clients répartis entre lEgypte (une majorité), Israël, Syrie et Emirats Arabes Unis. Pour Air Marin, Michel Vargues compte 291 clients en Tunisie, en Egypte, au Maroc et au Portugal. Enfin chez Club Med Suisse, 286 clients ont été concernés.
La réaction a été rapide et les priorités définie. «Heureusement que cela sest produit avant le week-end, commente Louis Siriwardena. Lavantage dêtre une petite structure, cest que nous avons pu rapidement faire le point sur nos dossiers et contacter les hôteliers sur place. Au final, nous avons tout payé à nos clients. Il faut reconnaître que nos partenaires sur place ont joué le jeu et nous ont accordé les tarifs les moins chers.»
Tant chez Trade Wings que chez Air Marin, la réaction a été la mise en place dune cellule de crise permettant dêtre joignable 24h sur 24. «Nos correspondants ont bien sûr relayé linformation, indique Guillaume Winterstein. Nous avons travaillé depuis chez nous et Christiane Morisod, notre directrice, a passé son dimanche au bureau.» Michel Vargues: «Notre cellule de crise a été active jusquau 23 avril. Nous avons pris en charge lhébergement des clients dans les hôtels dorigine pour la première nuit. Ensuite, nous avons procédé à des regroupements dans des établissements moins onéreux. En dehors de lEgypte où les opérations de rapatriement ont été plus compliquées et plus longues, la majorité de nos clients étaient de retour dès le 20 avril.»
Selon les estimations, les coûts devraient être élevés, mêmes sils lont été davantage pour le court et moyen courrier que pour le long courrier. Louis Siriwardena: «Les coûts ne devraient pas dépasser les 10000 francs.» Guillaume Winterstein: «Au total, cet incident a dû nous coûter près de 20000 francs en comptant les frais de téléphone, heures supplémentaires, etc. Ayant pu replacer sans frais les clients qui nont pu partir, les pertes ont été limitées.» Michel Vargues: «Nous estimons les frais aux environs de 50000 francs.»
Reste encore le travail administratif tel que les demandes de remboursement. Si pour Lets Travel tout a pu être réglé au plus vite, Trade Wings sattend encore à un mois pour régler les derniers problèmes, tandis quAir Marin prévoit trois à six mois. La force des petits voyagistes sest révélée être le réseau et les liens qui ont pu être tissés sur place. «Cest aussi ça que dêtre spécialiste: travailler sur une destination que lon connaît et sur laquelle on dispose du réseau nécessaire pour intervenir rapidement et de manière efficace.» Quant au Club Med, lintégralité des cas a pu être résolue.
Cédric Diserens
