La fermeture de lespace aérien européen à la mi-avril a créé un chaos indescriptible et concerné quelque 15 000 clients suisses, selon les données de la Fédération suisse des agences de voyages (FSAV) qui a estimé à 100 000 le nombre dheures supplémentaires pour la branche. Mais un tel cas de figure, qui nétait pas prévu au programme, pose de nombreuses questions en termes de remboursement, voire de pénalités.
LOffice fédéral de laviation civile (OFAC) rappelle par exemple que, même dans de telles conditions, le passager peut faire valoir ses droits. Parmi ceux-ci, celui de choisir entre le remboursement du billet ou un réacheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement, de bénéficier dune prise en charge (repas, rafraîchissements, éventuellement un séjour à lhôtel) et dêtre informé par la compagnie aérienne sur les droits des passagers, sur la situation et son développement et sur les annulations et des retards. En revanche, le passager na droit à aucune indemnisation dans des circonstances extraordinaires telles que celles davril dernier.
Pour la branche aussi les répercussions financières sont énormes. Mais là, la possibilité dindemnisation pour les TOs et les agences de Suisse dépend de la décision de lUE, dindemniser ou non les airlines. Dans limmédiat, cest un appel à la souplesse que lancent les agences de voyages aux airlines, afin que la situation nempire pas au plan financier. En Allemagne par exemple, la Fédération des agences de voyages (DRV) demande que les airlines nétablissent aucun ADM lié aux annulations ou aux modifications de vols effectuées entre le 15 avril et le retour à la normale. La DRV souhaite aussi que le délai de remboursement sans frais des billets soit prolongé. En Suisse, la FSAV partage le même avis.
Du côté des assurances, le volcan islandais nest pas sans effets non plus.Andy Keller, Elvia: «Depuis le début, nous sommes en contact avec les TOs et demeurons souples. Nous attendons que les dossiers nous parviennent et établissons ensuite à quelle hauteur nous participerons aux coûts. Cest du pur goodwill car seuls les événements couverts peuvent être répercutés à notre réassurance. Quant aux grands TOs, ils analyseront les remboursements de cas en cas lors des éventuelles futures fermetures du ciel. Quen est-il chez les TOs romands?
