«Die Resultate der letzten TRAVEL STAR Awards, bei denen Air France den
24. Rang belegte, waren für mich bezeichnend. Wir haben ein Problem und
wir müssen es lösen», so die Feststellung von Vincent Vogt, Direktor
Air France-KLM Alps & Balkans, aufgrund derer die Airline im
November und Dezember einen Umfragebogen an 2000 Schweizer Agenten
versandte. Ungefähr 620 Fragebögen, davon 47 Prozent aus der
Deutschschweiz, kamen ausgefüllt zurück. «Über dieses
Weihnachtsgeschenk habe ich mich sehr gefreut. Wenn die Agenten sich
die Mühe machen, uns zu antworten, halten sie uns für fähig, uns zu
verbessern. Und das werden wir!»
AufGrund der Antworten der Agenten haben Vincent Vogt und sein Team
eine Liste der Beanstandungen erstellt. «Fünf Punkte haben sich als
wesentlich herausgestellt. Der erste ist unser Hub Charles de Gaulle.»
Die Umfrage zeigt, dass 24 Prozent den Flughafen als «schlecht»
empfinden, 49 Prozent als «mittelmässig» und nur 19 Prozent schätzen
ihn als «gut». «Wir arbeiten unermüdlich mit dem Flughafen zusammen, um
den Aufenthalt dort so angenehm wie möglich zu machen. Ohne Zweifel
gibt es immer noch Probleme, doch wurden bereits grosse Verbesserungen
erzielt. Unsere Arbeit ist es nun, den Schweizer Agenten diese mittels
Studienreisen zu zeigen.»
Eine Massnahme, um dem Reisenden die Erfahrung Charles de Gaulle
angenehmer zu machen, ist die Erhöhung der Minimum Connecting Time
(MCT). «Wir müssen uns der Realität anpassen, statt falsche Ideen zu
wecken. 45 Minuten reichen nicht für das Umsteigen. Darum haben wir
beschlossen, die MCT auf 60 Minuten zu erhöhen.»
Weiter wurde am Flughafen die Signalisation vereinheitlicht und
verbessert. Zusätzlich ist Personal stationiert, um falls nötig
Orientierungshilfe zu leisten. «Das Terminal 2E ist zu 100 Prozent
aktiv. Das Terminal 2G hingegen, wo die Flüge aus Zürich ankommen, ist
hingegen etwas dezentral. Doch jetzt wird ein Pendelbus eingesetzt, mit
dem die anderen Terminals schnell erreicht werden können.»
Zweiter wichtiger Punkt ist die Angst vor einem Streik. Gegen dieses
Image kämpft Air France nach wie vor. «Es ist unleugbar, dass Air
France in der Vergangenheit eine Airline war, bei der öfters gestreikt
wurde. Das ist heute nicht mehr der Fall, doch besteht die Tendenz,
jeglichen Streik, egal welcher Bereich der Luftfahrt streikt, Air
France anzuhängen. Da müssen wir viel Kommunikationsarbeit leisten, um
dieses Image zu korrigieren.»
Dritter und gravierendster Punkt: das Call Center. Das Verdikt der
Befragten ist vernichtend: 35 Prozent beurteilen den Service als
«mittel», 44 Prozent sogar als «schlecht». Vincent Vogt spricht
Klartext: «Das ist inakzeptabel. Darum haben wir unverzüglich
Massnahmen ergriffen. Wir bilden einen Beratungspool, der sich
ausschliesslich um den Markt Schweiz kümmert und einen Service in
Deutsch, Französisch und Italienisch anbietet. Obendrein rekrutieren
wir derzeit hochqualifizierte Agenten.»
Der vierte und der fünfte Punkt betreffen die Tarifstruktur. «Unsere
Tarife werden einerseits als zu hoch, andererseits als zu komplex
eingeschätzt.
Persönlich denke ich, dass diese Kritik auf einer veralteten
Wahrnehmung fusst. Seit der Fusion mit KLM haben wir unsere Tarife
vereinfacht. Es stimmt, dass wir früher ein Hochpreis-Image hatten,
doch ist dies heute nicht mehr der Fall: Unsere Tarife wurden
angepasst, um wettbewerbsfähig zu sein. Zudem darf man nicht vergessen,
dass wir den Service einer Linienfluggesellschaft anbieten, mit
kostenlosen Zeitungen, Service an Bord etc.»
Cédric Diserens/Sara Marty
«Das Potenzial ex Zürich ist gross»
Air France-KLM hat in Zürich noch Expansionspotenzial, davon ist
Vincent Vogt überzeugt. «Allerdings wird sich das eher in
Kapazitätserhöhungen, sprich grösseren
Maschinen, als in neuen Frequenzen ausdrücken.»
Generell sieht sich Vogt in der Schweiz vor dem Problem, dass zwar die
Passagierzahlen stabil bleiben, der Yield jedoch sinkt. Dem will AF-KLM
mit der neuen Premium Economy Class entgegenwirken. «Diese wird die
Business Class jedoch nicht ersetzen. Die Produkte Business und First
müssen beibehalten und dürfen keinesfalls verscherbelt werden», betont
Vogt. Bei AF-KLM machen die High-Yield-Passagiere in Zürich etwa 25
Prozent aus, in Genf 35 Prozent und in Basel 50
Prozent.
SAM
BernParis Orly
Mit der am 19. Januar 2009 eröffneten Verbindung BernParis Orly ist
Vincent Vogt noch nicht vollumfänglich zufrieden: «Trotz einer grossen
Marketingkampagne und der Unterstützung des Flughafens Bern-Belp war
der Anfang schwierig. Die Auslastung liegt zwischen 50 und 60 Prozent,
was nicht fantastisch ist. Es handelt sich um eine Point-to-Point-
Verbindung, die sich in erster Linie an Geschäftsreisende richtet. Doch
bietet sie via Orly Zugang zum französischen Domestic-Netz und den
Überseedestinationen. Sollten sich die Resultate bis in ein oder zwei
Jahren nicht verbessern, würde die Verbindung nicht
beibehalten.»
SAM
