Den Reisebüros geht es gut. So scheint es zumindest. Ein fulminanter Start ins Jahr, wei-
terhin gute «Reisestimmung» in der Schweiz, treue Kunden das grosse Wehklagen vergangener Jahre ist verklungen.
Und nun der Weckruf von Elvia. Ihre Studie, eine Momentaufnahme zur
Branche aus Sicht der Konsumenten, macht deutlich: Es wird in der
Schweiz mehr via Internet gebucht als via Reisebüro. Und die Differenz
dürfte dramatischer sein als bisher angenommen, da Elvia bei den
Buchungsarten weiterhin die undurchsichtige Rubrik «Selbstorganisierer»
führt, welche nicht konsequent von der Rubrik Internet zu trennen ist.
Stellt man «Selbstorganisation» mit «Internetbuchung» gleich, dann
buchen fast doppelt so viele Personen online wie im Reisebüro.
Na und? Obige Zahlen schmälern die Bedeutung der Reisebüros an sich
nicht. Der Reise-büro-Anteil im Vertrieb hat sich ungefähr bei stabilen
30% eingependelt. Und dies nicht erst heute, wenn man den Elvia-Zahlen
glaubt. 1994 lag dieser Wert nämlich bereits bei tiefen 31%.
Die wachsende Bedeutung des Internets sollte aber auch nicht
unterschätzt werden. Das Internet ist eine starke Alternative. Deshalb
müssen Reisebüros äusserst deutlich den Mehrwert unter Beweis stellen,
den sie gegenüber dem Internet, welches inzwischen auch als
Ferien-Vorinformationskanal spitze ist, bieten können. Die Zauberworte
sind die Elvia-Studie zeigt es auf Expertenwissen, Produktvielfalt,
Service.
Expertenwissen sorgt für Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Der Kunde muss
wissen, dass er das beste Angebot zum bestmöglichen Preis entsprechend
seinem Wunsch hereinholt. Das persönliche Gespräch kann die Bedürfnisse
besser eingrenzen als jede erdenkliche Buchungsmaske. Produktvielfalt
garantiert Auswahl und ein gewisses Mass an Neutralität. Wer in ein
Kuoni-Büro geht, bucht in der Regel Kuoni, wird aber, falls sein
Bedürfnis nicht genügend abgedeckt ist, auch andere Veranstalter
buchen. Kunden in andere Büros zu verjagen kann keine Lösung sein.
Womit wir beim Service sind: Freundlichkeit, schnelle und
unkomplizierte Erledigung diverser Anliegen, Erreichbarkeit, Hilfe vor
und nach der Reise das alles bietet nur ein Reisebüro. Und das alles
wird immer noch verlangt. Und darf ruhig etwas kosten, gerade in der
Schweiz.
