Wie ein Damoklesschwert hängt das Internet seit Jahren über den
Reisebüros. Seine Funktion als Informationsquelle einerseits und als
Absatzkanal für kurzfristige Angebote andererseits ist heute akzeptiert
und unbestritten. War die Angabe einer Webadresse in einem Reisekatalog
vor ein paar Jahren noch ein Affront gegenüber den Reisebüros, ist der
Direktverkauf via Telefon und Internet von kommissionsberechtigten
Reisemarken mittlerweile Usus.
Angesichts des Konkurrenzdrucks, der im Massenmarkt herrscht, müssen
die Schweizer Veranstalter in erster Linie darum besorgt sein, ihre
Produkte zu verkaufen, und können sich erst in zweiter Linie um das Wo
kümmern. Indem ein Unternehmen seine Zielgruppen präzise definiert und
ein Multi Channel Management betreibt, das diesen Namen verdient,
stellt es sicher, dass der Kunde den seinen Bedürfnissen entsprechenden
Kanal findet, trotzdem aber von Kanal zu Kanal hüpfen kann und dabei
dem Unternehmen und/oder einem seiner Marken treu bleibt.
Heikel ist der Moment des Kanalwechsels, weil dann das Risiko am
grössten ist, den (potenziellen) Kunden an ein anderes Unternehmen zu
verlieren. In der Diskussion um die Beratungsqualität im Reisebüro wird
oft angeführt, dass bei einem ersten Gespräch an Informationen gespart
werde, weil man nicht sicher sein könne, ob der Kunde danach nicht doch
im Internet buche. Ein greifendes Multi Channel Management wirkt dem
Abspringen des Kunden entgegen wenn er auch im Internet bucht, so
immerhin beim selben Unternehmen, im Idealfall unter Angabe der
Filiale, wie dies im Internetbuchungsablauf von TUI Suisse möglich ist.
Effektiv betriebenes Multi Channel Management kann aber auch Kunden in
die Reisebüros bringen, zum Beispiel indem bei einer telefonischen
Kontaktaufnahme dem Kunden ein nahegelegenes Reisebüro empfohlen wird.
Bei den Schweizer TOs Kuoni, M-Travel Switzerland und TUI Suisse sind
die Absatzkanäle jedoch in ganz unterschiedlichem Masse verknüpft.
Während TUI Suisse unter anderem jedes seiner Reisecenter mit einer
eigenen Webseite dotiert oder unabhängigen Vertriebspartnern
Internetpartnerschaften anbietet, steckt das Multi Channel Management
bei Kuoni und MTCH noch in den Kinderschuhen. Diesen sollte es
allerdings schleunigst entwachsen, weil der Wettbewerb die Verknüpfung
des Online-Vertriebs mit dem stationären Handel je länger je
dringlicher macht.
