Jeden Tag sind in der gedruckten Presse Inserate für Ferienangebote zu
finden, der Sonntags- presse liegen auch schon mal ganze Flyer bei.
Beworben werden zwar kommissionierte Marken, die prominente Platzierung
von Telefonnummer und Webadresse macht aber klar, wo diese Angebote
hauptsächlich gebucht werden. Beni Zumsteg, Leiter Customer
Relationship Management bei M-Travel Switzerland, sagt denn auch: «Das
Last-Minute-Produkt wird vorallem via Internet gebucht und weniger via
Reisebüro.»
Grosse Tour Operators kommen heute nicht darum herum, auf allen
Verkaufskanälen präsent zu sein.Wie sich die Verkäufe ihrer Marke auf
die verschiedenen Kanäle verteilen, will aber keiner verraten. Bei
Kuoni würden 80 Prozent über den Reisebürokanal abgesetzt, der Rest
über Internet und Call Center, sagt Sales-Leiter Benno Iten lediglich.
Bei TUI Suisse gibt Markus Wyler, Leiter E-Commerce, nur bekannt, dass
sechs Prozent des Veranstalterumsatzes aller Marken über das Internet
gemacht würden.
Ein im Internet buchender Kunde ist noch lange kein für das Reisebüro
verlorener Kunde. Voraussetzung ist jedoch ein funktionierendes Multi
Channel Management, das heisst die Verknüpfung der Vertriebskanäle.
Ziel muss sein, dem Kunden den Kanalwechsel zu ermöglichen, ihn jedoch
bei der Marke oder dem Unternehmen zu halten. Oder wie Markus Wyler
sagt: «Wo der Kunde bucht, ist sekundär, ob im Internet, im TUI
Reisecenter oder bei einer unabhängigen Reiseagentur.»
Das Ineinandergreifen der Kanäle bei TUI Suisse illustriert Sprecher
Roland Schmid: «Wir bewerben zum Beispiel offline unsere Online-Brands
(TUI.com, 1-2-Fly.com, Voegele-Reisen.ch), auf Trikots des FC Zürich,
auf den Reisekatalogen, in Print- und Radiowerbung sowie auf
Mini-Coopers der Mitarbeitenden mit TUI.com als Logo. Weiter verfügt
jedes TUI Reisecenter, das zwar auf den stationären Vertrieb
fokussiert, über eine eigene Webseite. Und drittens bieten wir den
unabhängigen Vertriebspartnern Internetpartnerschaften an. Das heisst,
die Reisebüros können auf ihrer Webseite online unsere Produkte gegen
Kommissionierung anbieten.»
Damit wird der Kunde im Moment der Reiseentscheidung dort abgeholt, wo
er sich gerade befindet. Bei M-Travel Switzerland hingegen erschöpft
sich die Kanalverknüpfung darin, dass jemand, der via Internet bucht,
am Schluss wählen kann, «ob er die Unterlagen vom Internet- Travelshop
bekommt oder diese von einer frei gewählten Filiale erhält oder
abholt», wie Beni Zumsteg sagt. Auch bei Kuoni wird noch Aufbauarbeit
geleistet: «Gerade mit der Neuorganisa- tion der Vertriebsstruktur im
Bereich Sales ist eine optimale Abstimmung der Kanäle gewähr- leistet»,
ist Benno Iten überzeugt. Immerhin hat Kuoni die Möglichkeit, einen
Kunden bei einer Kontaktaufnahme wiederzuerkennen, um ihn «gezielt zu
betreuen und allenfalls an den nächs- ten geeigneten Vertriebskanal
übergeben zu können».
Sara Marty