Kuoni: Online-Geschäft wächst stark (Ausgabe 2012-36)

Daneben werden liebliche Initiativen lanciert: «Kuoni Customer Love» und «We love it».

Kuoni hat vor drei Wochen entschieden, mit Thomas Goosmann (46) wieder einen rein für die Schweiz zuständigen CEO einzusetzen. Dessen Aufgabe ist im aktuell anspruchsvollen Umfeld nicht einfach: Einerseits muss die Organisation von Kuoni Schweiz neu aufgestellt werden, andererseits muss die hohe Preis-sensibilität der Kunden abgefedert werden. 

Nachdem das Preisniveau 2012 für Sommer-Badeferien bereits um 10–15% gesunken ist, geht Goosmann davon aus, dass in der kommenden Wintersaison die Badeferienpreise in der Schweiz nochmals um 5–10% sinken werden. Um dies abzufedern, sind Effizienzsteigerungen bei für Kunden nicht sichtbaren Leistungen geplant. Goosmann hat dabei die IT sowie Prozess- und Struktur-verbesserungen im Blick und versichert zugleich: «Wir planen keinen Stellen-abbau.» Zur Erinnerung: Aktuell zählt der Kuoni-Konzern schweizweit rund 1500 Mitarbeitende, wovon 1103 auf Kuoni Schweiz entfallen.

Goosmann hält in diesem Zusammenhang auch fest, dass Kuoni Schweiz weiterhin profitabel wirtschafte. Was braucht es, damit es so bleibt? «Wir müssen ein kompetenter Ansprechpartner sein, also uns durch Expertise auszeichnen; ferner müssen wir richtige Preise verlangen und wettbewerbsfähig produzieren», gibt der frühere Alltours- und LTU-Manager zu Protokoll.

Für die Nachfrage nach möglichst günstigen Pauschalreisen ohne Beratung und jegliche Zusatzservices hat Kuoni anfangs Jahr den Internet-Reiseveranstalter X-helvetictours.ch lanciert. Seit Anfang Jahr liegt der durchschnittliche Buchungs-anteil bei 21% aller Online-Verkäufe. Damit dürfte der Umsatz von X-helvetictours.ch per Ende Jahr die Marke von geschätzten CHF 15 Mio. überschreiten.

Kuoni entwickelt aber auch die kundenfokussierten Initiativen weiter. Als «Premiere in der Schweizer Reisebranche» lancierte Kuoni im August das Tool «Kuoni Customer Love». Das ist eine automatisierte Online-Befragung der Kunden nach der Buchung und nach der Heimreise, wobei auch ein 24-Stunden-Kundendialog in Real Time ermöglicht wird. Damit können im Falle von Beanstandungen Massnahmen zu Serviceverbesserung oder Qualitätssteigerung unverzüglich eingeleitet werden.

Auch in den Katalogen, für Goosmann weiterhin ein «Kernwert» in der Reisebüro-beratung, setzt Kuoni auf Liebe: So kennzeichnet ein neues grünes Logo mit der Inschrift «We love it – Kuoni» die Bestseller oder neue Bijoux des Angebots. Ebendieses Angebot wurde bekanntlich um die Kataloge «Südamerika» und «Afrika» ausgebaut, also in Gebieten, wo Kuoni mit Private Safaris und Dorado Latin Tours bereits über Spezialisten verfügt. «Die neuen Kuoni-Kataloge sind für Einsteiger gedacht; Kuoni will dadurch Trenddestinationen mit einem eigenen Katalog bedienen», hält Vertriebsleiter Gianni Moccetti fest, «die Produktzusam-menstellung ist anders.» Reisebüro-Mitarbeitende sollten spüren, welcher der Kataloge – ob vom Spezialisten oder von den Spezialisten unter Generalisten-flagge – dem Kundenbedürfnis am ehesten entspricht.

Laut Moccetti bewegen sich die 95 Schweizer Kuoni-Reisebüros trotz schwierigem Umfeld bislang auf Vorjahresniveau.

Jean-Claude Raemy