Vor rund drei Jahren führte Kuoni zur Unterstützung der Beratungsqualität die neue Datenbank «Expert Exchange» ein. Damit erhielten alle Reiseberater und persönlichen Kundenbetreuer Zugang zum Reise-Know-how innerhalb von Kuoni Schweiz. Reiseexperten können dadurch auf Wunsch per Telefon oder E-Mail jede Beratung der Kunden unterstützen. Nun geht Kuoni einen Schritt weiter.
Seit Mitte Januar können auch die Kuoni-Kunden selbst über Kuoni.ch auf das Wissen der Reiseexperten zugreifen. «Wir nennen diese Weiterentwicklung Expert Exchange 2.0», erklärt Gianni Moccetti, Head of Retail Sales Switzerland. Die Online-Besucher sehen nun auf der Webseite, welche Berater auf welche Destinationen spezialisiert sind, mit Angabe von Name und Filiale. Gleichzeitig ist ersichtlich, ob dieser gerade zur Verfügung steht und somit telefonisch erreichbar ist. Es besteht aber auch die Möglichkeit, eine Terminanfrage zu platzieren oder eine E-Mail zu schreiben.
«Unser Ziel ist es, noch näher an den Kunden heranzurücken auch im Internet. Dank dieser neuen Massnahme sind Reiseberater noch stärker online präsent», führt Moccetti aus. Doch es wird nicht das gesamte Know-how preisgegeben. Nur für die Reiseberater sind die persönlichen Erfahrungen der Experten ersichtlich, beispielsweise die individuellen Hotelbeschriebe.
Die Informationen werden systematisch geprüft und erfasst sowie kontinuierlich aktualisiert und erweitert. «Wenn Kunden mit einem Reiseberater sprechen, kommunizieren sie mit Hunderten miteinander vernetzten Experten zugleich. Somit steht zu jeder Reisefrage und jedem Reisethema hochkarätiges Insiderwissen zur Verfügung», umreisst Thomas Goosmann die Vorteile des aktualisierten Systems.
Laut dem CEO von Kuoni Schweiz sei die Wertschätzung für das Reisebüro hoch. «Wir haben 2013 in unseren rund 80 Büros sehr gut gearbeitet», versichert Goosmann, die Reiselust sei ungebrochen. Wichtig sei aber, den Content dynamisch in die Systeme zu bringen und mehr Flexibilität zu erhalten. Dass Kuoni Schweiz auf gutem Wege ist, zeige auch die deutliche Zunahme der Onlinebuchungen. 2013 stiegen die Buchungszahlen via die Websites Kuoni.ch, Helvetictours.ch und Lastminute.ch insgesamt um 36%. «Dank einem Relaunch im letzten Jahr entwickelte sich lastminute.ch besonders erfreulich und generierte ein sensationelles Plus von 310 Prozent», freut sich Oliver Howald, Head of Direct Sales/E-Commerce.
