«Manche Airlines betrachten uns als Selbstbedienungsladen» (Ausgabe 2011-12)

Die ADM-Politik gewisser Airlines gibt bei Brokern und Agenten weiterhin viel zu diskutieren.

Mit der Auslagerung des Brokergeschäfts von Skyways by STAR ans Flex Flightcenter hat die Diskussion um Probleme zwischen Brokern bzw. Agenten und Airlines neue Nahrung erhalten. Als Grund für die Auslagerung hatte STAR-Präsident Luc Vuilleumier unter anderem angegeben, dass «fast jede Airline laufend neue Fallen beim Ticketing erfindet, welche die Broker sehr viel Geld kosten und diskussionslos direkt via ADM belastet werden».

Zwar haben einige Broker etwas weniger scharfe Töne angeschlagen. Es scheint, als ob der öffentliche Dialog gescheut wird. Jürg Schwarz, Präsident des Board of Airline Representatives (B.A.R.) Schweiz, nimmt zu den Vorwürfen von Skyways an die Adresse von «einigen Airlines» jedenfalls keine Stellung, und will auch zu allgemeinen Vorwürfen von Brokern an Airlines, wie sie im letzten TRAVEL INSIDE formuliert wurden, keine Stellungnahme abgeben.

Grundsätzlich ist das Verhältnis jedenfalls weiterhin angespannt. Ein Streitpunkt ist etwa die Prozedur, mit welcher Agenten/Broker eine ADM-Belastung anfechten können. Wobei man nicht alle Airlines in den gleichen Topf werfen darf. Die meisten Fluggesellschaften haben den via BSP Link zur Verfügung gestellten «Dispute- Mechanismus» aktiviert, einen effizienten Prozess im Falle von Meinungsverschiedenheiten. Laut Nachfrage bei den Brokern machen folgende Airlines Stand heute in der Schweiz von dieser (von BSP empfohlenen) Möglichkeit nach wie vor noch keinen Gebrauch: Baboo, British Midland, Brussels Airlines, Egypt Air, LAN, Qantas, Singa-pore Airlines, Thai Airways, Turkish Airlines und Vietnam Airlines.

Konkret bedeutet dies, dass Agenten bei diesen Airlines allfällige ungerechtfertigte ADM nur mittels E-Mail anfechten können, was zusätzlichen Aufwand sowie ineffiziente Abläufe mit zahllosen Rückfragen nach sich zieht. «Insbesondere bei Fluggesellschaften mit grösseren Volumen erweist sich der Vorgang ausserhalb des BSP Links als sehr mühsam, da oft die zuständigen Personen nur schwer erreichbar sind und unsererseits dauernd proaktiv nachgefasst werden muss», hält Marcel Herter (Leiter Hotelplan Ticketxpress und ECTAA-Entsandter des SRV) fest.

Beim Flex Flightcenter gibt es – wiederum – versöhnlichere Töne. «Wir haben sehr wenige solche Fälle und einigen uns immer mit den Airlines», meint Leiter Thomas Althaus.

Vuilleumier hingegen fragt sich, ob es überhaupt zulässig ist, den Dispute-Mechanismus nicht einzurichten, und erklärt: «Es scheint, als ob gewisse Airlines die IATA-Agenten als Selbstbedienungsladen betrachten.» Es ärgert ihn ebenfalls, dass – nicht nur im Fall von ADM – bei vielen Airlines kaum mehr Ansprechpartner zu finden sind, welche in solchen Sachen über Entscheidungskompetenz verfügen. Immerhin attestiert er der Swiss, dass «dort wenigstens Ansprechpartner zu finden sind».

Bei der Swiss nimmt man die  Querelen zwischen Airlines und Brokern denn auch relativ gelassen. Dazu Thomas Benz (Marketing Manager Schweiz von Swiss): «Probleme gibt es vor allem im ADM-Kontext, und da ist die Swiss heute eher weniger ein Thema.» Das höre Benz jedenfalls von verschiedenen Agenten. 

Jean-Claude Raemy

Streitfall Out-of-Sequence-Regelung

Auseinandersetzungen zwischen grossen, schwierig greifbaren Gruppierungen wie Airlines und Agenten/Brokern sind vielfältig. Vielfach versteift sich die Argumentation auf einzelne Themen (wie z.B. ADM), wobei auftauchende Probleme dann nicht selten als «Einzelfälle» bzw. «Ausnahmen» abgetan werden. Wobei man natürlich weder Agenten noch Airlines über einen Leisten schlagen kann.

Eine weitere Auseinandersetzung hatte vor fast zwei Jahren die STAR mit Swiss öffentlich ausgetragen; es ging um die Out-of-Sequence-Regelung. Das Thema verschwand, ist für STAR-Präsident Luc Vuilleumier jedoch keinesfalls vom Tisch. Für Thomas Benz, Marketing Manager Schweiz von Swiss, gilt jedoch: «Die Out-of-Sequence-Regelung ist keine Swiss-spezifische Regelung und betrifft alle Airlines, welche mit Return Fares operieren. Da beim Zeitpunkt des Kaufes die Reise nach dem Wunsch des Passagiers ausgestellt wird, dann ist dies problemlos und ohne Nachteile möglich. Wenn der Kunde dann nach Kauf die Sequenz ändert, ist es eher ein Thema zwischen dem Kunden und der Airline. Ich sehe nicht, wo da der Broker/Agent ins Spiel kommt.» 

Zwischenzeitlich seien auch Anpassungen gemacht worden, z.B. eine klarere Deklaration auf der Website oder die Möglichkeit der Nachkalkulation.

JCR