Viele Kunden kommen ins Reisebüro, ohne eine präzise Vorstellung davon zu haben, wohin genau sie reisen möchten laut einer Kuoni-Studie sollen es sogar 50% der Kunden sein. Bisher erfolgte die Bedürfnisabklärung durch den Agenten. Offenbar kam es öfter mal vor, dass am Kunden vorbeiberaten wurde, weil man ihn nicht richtig verstand und ihm somit nicht die genau passenden Ferien verkaufte. Mit Hilfe von neuen Beratungstools probieren nun zwei Schweizer TOs, die Kundenwünsche besser einzufangen.
So unterschiedlich die beiden Kundenberatungstools sind, so sehr orientieren sie sich an der gleichen Prämisse: Es wird verkauft, was der Kunde will. Beide Tools wurden wissenschaftlich entwickelt, beide verbessern den Service und beziehen den Kunden aktiv in die Beratung mit ein.
Ebenfalls gemeinsam ist die Möglichkeit, Experten live mit einzuschalten. Bei STA Travel kann ein Spezialist von einer anderen Filiale via Live-Chat hinzugezogen werden, überdies müssen Agenten ihre Fam-Trip-Erfahrungen sofort nach der Reise ins «SmartTravel» einfliessen lassen.
Bei Kuoni heisst dies «Expert Exchange»; die 600 Schweizer Kuoni-Agenten können ebenfalls per Chat oder Telefon zur Beratung zugezogen werden und ihr Wissen nach und nach in einer zentralen Datenbank sammeln.
Jean-Claude Raemy
Kuoni setzt auf Verkaufspsychologie
Kuoni führt ab November in sieben Reisebüros in den Städten Bern, St.Gallen und Lausanne den «Reisekompass» ein; 2011 soll das neue Beratungsinstrument schweizweit eingeführt werden. Der «Reisekompass» ist eine Art psychologisches Spiel: Der Kunde wählt sieben von total 32 Karten mit Ferienbildern aus, woraus sich ein Gesamtbild seiner Ferienwünsche ergibt. Auf den Karten stehen korrespondierende Aussagen wie «Spass haben» oder «Zeit für sich haben». Anschliessend wählt der Reiseberater anhand der gewählten Karten eine von neun farbigen Schablonen und breitet diese über eine dazugehörige Weltkarte so werden die Ferienorte, welche den primären Bedürfnissen entsprechen, mit Schraffur markiert. Eine zweite Schablone, welche den Bedürfnissen im kulturellen Sinn entspricht, wird darübergelegt. Die doppelt schraffierten Gebiete sollten dem Ferienwunsch des Kunden entsprechen. Die weitere Beratung unterscheidet sich danach nicht mehr von der herkömmlichen.
Kuoni-Vertriebschef Gianni Moccetti erklärt: «Das neue Beratungsinstrument unterstützt den Dialog mit dem Kunden im Reisebüro und hilft, die unterbewussten Wünsche des Kunden zu visualisieren und für den Berater verständlich zu machen. Solche unterstützenden Beratungsinstrumente helfen, mögliche Enttäuschungen in den Ferien auszumerzen.»
Den «Reisekompass» gibt es in zwei Versionen: als Holzbox mit Karten oder als iPad-Version. Eine Anbindung ans Internet oder Google Maps gibts bei Letzterer noch nicht. «Wir können uns eine solche Weiterentwicklung jedoch vorstellen», so Moccetti.
JCR
STA Travel: mit dem Kunden statt nur für den Kunden
STA Travel setzt voll auf die elektronische Schiene. Mit «Smart-Travel» wird ein Reisewunsch herauskristallisiert und die geplante Reise anschaulich dargestellt. Zum Einsatz kommt ein Touchscreen-Bildschirm, vor welchem Kunde und Reiseberater gemeinsam sitzen (statt einander gegenüber).
Zunächst werden mehrere Kriterien definiert, zum Beispiel Preis, Hotelkomfort, Klima am Ferienort und mehr. Im zweiten Schritt werden auf einer Weltkarte jene Länder eingezeichnet, deren Angebote den Kriterien entsprechen. Für den gewünschten Zielort kann gleich eine Flugabfrage gestartet werden, welche auf die STA-Flugdatenbank zurückgreift. Auch Mietstationen sind eingezeichnet. Für die Mietwagenabfrage ist Holiday Autos der Partner. Für die verfügbaren Hotels sind Kurzbeschriebe inklusive Foto zur Hand, zudem sind Touren von Gap Experiences verlinkt. Für weitere Infos sind Wikitravel und Youtube verlinkt.
«So kann man die Reise von AZ multimedial und gemeinsam mit dem Kunden am Bildschirm zusammenstellen», erklärt
Roman Gertsch (Sales & Marketing Manager STA Travel Schweiz). Er hält fest, dass es sich bisher ausschliesslich um ein Kundenberatungstool handelt, also nicht um ein Buchungstool. Seit drei Wochen ist «SmartTravel» in der STA-Filiale Zürich-Leonhardstrasse im Einsatz; in Kürze werden auch die Filialen in Zürich-Stadelhofen und Winterthur das neue Tool erhalten, anschlies-send die Agenturen in der Romandie. STA Travel Schweiz ist Projektführer weltweit von «SmartTravel». Das Programm wird gemeinsam mit der Universität Zürich entwickelt.
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