Im heutigen Internet-Zeitalter kann sich ein jeder online über eine Destination informieren, Tipps zusammensuchen sowie Flug und Unterkunft organisieren und buchen. Das hat aber zwei nicht unwesentliche Nachteile: Kennt man den Zielort nicht aus eigener Hand, ist der Zeitaufwand für eine eigene Online-Reiseplanung und -organisation enorm. Zudem lassen sich «Insidertipps» zwar im Web finden nur steht dafür niemand gerade. Das Problem mit fingierten Hotelbewertungen auf Tripadvisor lässt grüssen.
Der Zeitaufwand für die Reiserecherche ist das kleinere Übel. Schätzungsweise drei Viertel jener, welche Ferien buchen möchten, sehen sich erst mal im Internet um. Geht es dann ans Buchen, wird gerne das stationäre Reisebüro beigezogen. Denn: Sicherheit gewährt, zumindest bei seriösen Reisebüros, eine Kundengeldabsicherung, über die z.B. Airlines nicht verfügen. Sicherheit gewährt auch der persönliche Ansprechpartner, welcher Vertrauen vermittelt und auf den man in Krisenzeiten zählen kann. Der «human touch» ist ein Bedürfnis: Selbst TRAVEL INSIDE erhält im Krisenfall Telefonanfragen, aktuell z.B., ob man noch auf die Philippinen reisen könne. Da verleihen Web-Informationen offenbar unzureichend Sicherheit.
Nicht zuletzt sollte die Beratung an sich Sicherheit vermitteln. Die Sicherheit, dass man genau das gekauft hat, was man sich gewünscht hat. Selbst wenn im Internet die Preise in vielen Fällen tatsächlich tiefer sind: Für viele Kunden, darunter viele «Junge», wiegen die Zeitersparnis und das Sicherheitsgefühl die zu entrichtende Beratungsgebühr mehr als auf.
Bleibt ein Problem: Wie kann ein Agent, der Reisen in die ganze Welt verkauft, Insidertipps zu jeder noch so kleinen Destination geben? Natürlich ist das unmöglich. Das bedingt entweder eine klare Spezialisierung oder den Aufbau realer Netzwerke. Nur: Wie kann der spezialisierte Kollege im Ort X von einem Kunden im Ort Y profitieren und umgekehrt? Da kommt wieder die Technologie ins Spiel. Ob eine simple Vernetzung von kompetenten Personen auf einer zentralen Website genügt, ist zumindest fraglich.
Man muss den Kunden Plattformen bieten, welche die physische Beratung ergänzen, so dass sie evtl. ihre Buchung selber flexibel anpassen können. Dynamisches Paketieren im Sinne von Mikro-Touroperating bietet ebenso Flexibilität. Vielleicht braucht es 24/7-Betreuung. Vor allem aber braucht es Ausbildung, Weiterbildung, Vertiefung, und zwar nicht nur bei Destinationskenntnissen, sondern auch in Verkaufspsychologie und Beratungsstrategie. Neue Geschäftsmodelle sind gefragt. Nur wer investiert, gewinnt.
