Die Beziehung zwischen Reisebüros und Reiseveranstaltern scheint gut und entspannt. Dies ist eine der Erkenntnisse der Retailer-Umfrage von TI. Überraschenderweise werden die Kommissionen kaum thematisiert. Die Angst vor baldigen Kürzungen scheint nicht vorhanden zu sein.
Etwas mehr zu schaffen macht den Reisebüros das Online-Geschäft. Mit dem Internet und den zahlreichen Direktbuchungsmöglichkeiten bei den jeweiligen Leistungsträgern haben sich die Retailer zwar bereits abgefunden. Die neusten Online-Offensiven der klassischen Veranstalter bereiten aber Sorgen. Es werden Befürchtungen geäussert, dass die Grossveranstalter ihr Online-Geschäft stärker beachten als den stationären Fremdvertrieb und entsprechend auch beginnen, gewisse Verfügbarkeiten oder Specials nur noch auf dem eigenen Portal anzubieten.
Diese Angst ist verständlich, sind die Reisebüros diesbezüglich doch «gebrannte Kinder». Bei den Fluggesellschaften ist zurzeit genau diese Entwicklung im Gange. Ein Reisebüro erhält heute via GDS längst nicht mehr alle Möglichkeiten, die der Direktkunde via Airline-Homepage hat. Entsprechend fühlen sich die Retailer von den Airlines nicht mehr ernst genommen. Die Umfrage zeigt einmal mehr den riesigen Graben zwischen Reisebüros und Fluggesellschaften auf: «Haben kein Interesse an uns», «Legen uns nur Steine in den Weg», «komplett inexistenter Service» ist allerorts zu hören. Entsprechend beginnen die ersten Retailer damit, die Airlines in «gut» und «schlecht» aufzuteilen und entsprechend zu fördern oder eben zu schneiden. Es ist eine absolut nachvollziehbare Massnahme, die allerdings dazu führt, dass der Kunde im Reisebüro nicht mehr die volle, neutrale Auswahl hat.
Über allen Aussagen und Forderungen steht aber der Wunsch nach persönlichen Kontakten. In der Zusammenarbeit mit den Airlines fordern die Reisebüros eine Person aus Fleisch und Blut als Ansprechperson, keine automatische Telefonansage. Bei den Reiseveranstaltern wollen sie langjährige Experten, die das Produkt und die Destination in- und auswendig kennen. Dies geht so weit, dass die Retailer auch einmal ihren bevorzugten Veranstalter wechseln, wenn ihre Ansprechperson das Unternehmen wechselt. Und die Reisebüros appellieren gleichzeitig an ihre Kunden, das Reisegeschäft ebenfalls als «Peoples Business» zu sehen: eine langjährige Beziehung mit ihrem Reisebüro des Vertrauens einzugehen, statt Offerten bei fünf verschiedenen Büros einzuholen und sie als Informationsquelle auszunutzen.
