Online-Experten: Nicht jeder Versuch gelingt (Ausgabe 2012-41)

TUI und Globetrotter stellen Experten online – Kuoni bricht Videochat-Versuch ab.

Ein Veranstalter nach dem anderen stellt auf seiner Homepage vermehrt die Reiseberater und ihre Expertise in den Vordergrund – so zum Beispiel Globetrotter anlässlich der Neulancierung seiner Homepage vor einem Monat. Die Website soll den Kunden in erster Linie als Inspiration dienen, sprich Inhalte und Vorschläge präsentieren, welche dann von den Reiseberatern individuell angepasst umgesetzt werden. Laut Sprecherin Sandra Studer wird die Funktion bereits rege benutzt, insbesondere um einen Termin in der Filiale zu vereinbaren. 

TUI Suisse hat einen ähnlichen Schritt gemacht. Seit letzter Woche sind 209 TUI-Reiseexperten online für eine Beratung erreichbar. Über einen grünen «Reise-Experten»-Button gelangt man direkt auf eine spezielle Seite, wo man die Experten nach Reiseziel, Aktivität oder TUI-Hotelmarke filtern kann. Die Experten haben über 4000 Tipps hinterlegt, können aber auch via Mail, Telefon oder Rückruf-Wunsch kontaktiert werden. Eine Verknüpfung mit den konkreten Angeboten besteht nicht: «Dies ist nicht möglich, da die Angebote im Hintergrund auf unterschiedlichen Plattformen laufen», erklärt Doris Sciessere, Di-rector Human Resources Retail. Dafür sei das System aber ausbaufähig, was neue Technologien wie z.B. Chat oder Videochat betrifft, auch wenn hier noch keine konkreten Pläne existieren.

Technologisch bereits einen Schritt weiter gegangen war Kuoni: Im Frühjahr wurde der Videochat aufgeschaltet, in dem rund 50 Kuoni-Mitarbeiter die Kunden online beraten konnten. Nach der sechsmonatigen Pilotphase wurde das Projekt per Ende September aber wieder eingestellt. «Wir haben festgestellt, dass das Bedürfnis nach einer ausführlichen Online-

Beratung momentan in der Schweiz nicht sehr gross ist», sagt Head of Travel Experts Thomas Graf dazu. Seiner Meinung nach hat dies auch mit der relativ hohen Reisebürodichte zu tun. «Wer eine persönliche Beratung wünscht, schätzt das Livegespräch und geht direkt ins Reisebüro. Obwohl viele Leute Tools wie Skype rege benutzen, funktioniert dies im Business-Bereich noch nicht gleich», so Graf. Es scheine, als wolle der Kunde online vor allem schnell und einfach buchen.

SJ