Obwohl für die Reiseberater und die Kunden verständlich ist, dass die
Airlines die gestiegenen Kerosinkosten nicht alleine tragen können,
nehmen die immer wieder ändernden Treibstoffzuschläge teilweise
chaotische Zustände an. Daniel Reinhart, Vertriebschef von M-Travel
Switzerland, meint: «Da teilweise Ersatzrechnungen ausgestellt werden
müssen oder Kunden telefonisch auf steigende Treibstoffzuschläge
respektive Ausstellung der Tickets aufmerksam gemacht werden müssen,
ist der administrative Aufwand mittlerweile beträchtlich.»
Um den Aufwand trotzdem so klein wie möglich zu halten, werden die
Tickets meistens sofort ausgestellt. Peter Christen, Stv.
Verkaufsleiter von TUI Suisse und Filialleiter in Luzern, erklärt: «Den
Aufwand versuchen wir so gering wie möglich zu halten. Tickets werden
wenn möglich innert 24 Stunden ausgestellt. Damit erübrigt sich eine
aufwendige Kommunikation gegenüber den Kunden.» Christian Spring,
Leiter Agentenbetreuung Kuoni Schweiz: «Aufwand ergibt sich dann, wenn
eine Erhöhung angekündigt wird. Dann müssen alle Kunden mit pendenten
Buchungen kontaktiert werden.»
Teilweise ist es für die Frontmitarbeitenden fast unmöglich, den
Durchblick zu behalten. «Viele Airlines informieren gar nicht mehr
aktiv, sondern ändern die Angaben einfach auf ihren Websites. Eine
vollständige und lückenlose Information aller Airlines ist nicht
gegeben», so Reinhart. Christen hat ähnliche Erfahrungen gemacht: «Es
ist fast unmöglich, den Überblick zu behalten. Wir müssen uns auf die
uns vorliegenden Informationen und die Angaben in den Systemen
verlassen können.» Etwas anders sieht das Spring: «Der Überblick ist
einfach, da das System dem Kunden den Endpreis inklusive aller Taxen
und Treibstoffzuschläge nennt.» Eine Hilfe sind den
Filialmitarbeitenden die Informationen durch die jeweiligen
Ticketbroker. Spring: «Es gibt Newsletters, Sales News und Updates vom
Kuoni Ticketshop.»
Eine wesentliche Erleichterung würde den Reisebüros eine Integration
der Treibstoffgebühren in den Ticketpreis bringen. «Vor allem bei
Airlines, die noch Kommissionen zahlen, da hier der Verdienst im
Reisebüro höher wäre. Gegenüber dem Kunden spielt dies keine Rolle, da
er stets den Endpreis erhält», so Spring. Christen würde dies ebenfalls
begrüssen: «Es würde die Preis-Verzerrung eindämmen, das heisst, es
würden keine Tickets für CHF 99 angeboten, um dann in der Beratung dem
Kunden sagen zu müssen, dass wir noch einen Treibstoffzuschlag von CHF
199 verrechnen müssen.»
Sehr deutlich äussert sich Reinhart in dieser Frage: «Sie bezahlen ja
in der Migros auch nicht 5 Rappen Treibstoffzuschlag für jedes Joghurt,
weil die Herstellung des Bechers wegen Erhöhung der Energiepreise jetzt
soviel mehr kostet. Die Airlines legen in diesem Bereich ein sehr
abartiges Verhalten an den Tag, das nichts mit Kundenfokus zu tun hat.
Wahrscheinlich wird Lufthansa demnächst mit einem Ver.di-Zuschlag
aufwarten, weil sie höhere Personalkosten zu tragen haben aufgrund des
Streiks von letzter Woche.»
Chris Probst
