Nach der Booking Policy im Herbst 2010 hat Swiss nun vor Kurzem auch die Ticketing Policy in einem neunseitigen Papier zusammengefasst.
Für Thomas Benz (Head Sales & Marketing Schweiz bei Swiss) geschieht dies in dieser Form erstmals und ist Teil einer offenen und transparenten Zusammenarbeit mit der Reisebranche. Die Idee hinter der nun schriftlich festgehaltenen Policy ist für Benz klar. «Wir wollen gegenüber der Reisebranche professionell auftreten und den Agenten mit klar definierten Rahmenbedingungen aufzeigen, was möglich ist und was nicht.» Diese Policy sei ein gutes Hilfsmittel für die tägliche Arbeit und habe auch ohne Unterschrift durch die Agenturen eine gegenseitige Verbindlichkeit, so Benz. Gegenüber der bisherigen, nicht schriftlich festgelegten Policy habe Swiss nur kleine Anpassungen vorgenommen.
Benz: «Wir haben drei Welten zu einer globalen Policy mit lokaler Adap-tion zusammengeführt: die IATA Regulations bzw. Teile des früheren Code of Conduct mit dem B.A.R., das Ticketing betreffende Bestandteile aus den Agenturverträgen und die bis anhin via Newsletter publizierten Weisungen. Vor der definitiven Festlegung dieser Policy sind wir mit Vertretern des Schweizerischen Reisebüro-Verbandes (SRV) zusammengesessen für weitere Inputs aus der Branche. Einige Punkte seitens des SRV sind in die Policy eingeflossen, bei anderen war eine Umsetzung schlichtweg nicht möglich. Wir wissen, dass es in einigen Punkten speziell bei der Automatisierung noch keine befriedigende Lösungen gibt. Ein Knackpunkt ist beispielsweise die Kategorie 15 innerhalb der Fare Rules (Validation Principle). Für Anregungen zur praxisnahen Umsetzung sind wir immer offen.»
Die ADMs (Agency Debit Memo) und die ACMs (Agency Credit Memo) sind wichtiger Bestandteil der neuen Policy. Laut Benz liegt bei Swiss das Verhältnis von ADMs zu ACMs bei rund 3:1. Neu hat Swiss einen Minimumbetrag von CHF 20 für ein ADM festgelegt. ADMs in Zusammenhang mit der Taxbox müssen genau abgerechnet werden, hier gilt deshalb ein Minimumbetrag von CHF 5.
Grundsätzlich hält Benz fest: «Wir haben nur wenige ADMs. Wir überwachen und überprüfen sie gegebenenfalls genau, bevor wir eine Belastung auslösen. Feedbacks von den Agenten bestätigen uns, dass wir einen guten Job machen. Und die bisher meistgehörte Frage bei ADMs Wo steht das geschrieben? relativiert sich.»
Angeregt durch den SRV, hat die Swiss als nächstes Ziel ein Memorandum of Understanding mit dem SRV im Visier: «Darin wollen wir schriftlich festhalten, was in Krisenzeiten, wie etwa dem Vulkanausbruch vom letzten Frühling, grundsätzlich gilt und was die Agenten selbstständig erledigen können. So zum Beispiel dem Agenten das Handling wie Umbuchungen (involuntary reroutings) direkt durch das Reisebüro zu ermöglichen. In der Praxis wird das teilweise schon so gehandhabt, ist aber schriftlich noch nicht festgehalten.»
Urs Hirt
Reisebranche begrüsst die von Swiss geschaffene Klarheit, aber …
Vertreter des Schweizerischen Reisebüro-Verbandes (SRV) an den Gesprächen mit Swiss nahmen Marcel Hausheer (Präsident und Leiter Fachgruppe Flug), Marcel Herter (Ticketxpress/Hotelplan und SRV-Vertreter im ECTAA Air Matters Committee) und Walter Ruggli (CWT) teil begrüssen die vorliegende Swiss Policy grundsätzlich.
Hausheer: «Seit Juni 2010 haben wir uns mit Thomas Benz, Alain Chisari und Marlies Stauffer von Swiss/Vertrieb Schweiz einige Male zu diesem Thema ausgetauscht. Dabei war insbesondere der Input von Stauffer aus dem Agent Support sehr wertvoll, da sie wie auch wir uns aus der praxisnahen Warte einbringen konnten. Grundsätzlich sind wir für Transparenz und da kann eine klar definierte Policy für alle Beteiligten nur von Nutzen sein. Selbstverständlich ziehen Verstösse gegen die Ticketinginstrukti-onen ein ADM nach sich, weshalb auch die Swiss ADM Policy gleich integraler Bestandteil des Regelwerkes ist.»
Nebst einer gewissen Praxistauglichkeit wollte der SRV erreichen, dass diese Vorgaben lückenlos in den Systemen (GDS) abgebildet werden. Dies würde dem Agenten helfen, an der Basis Fehler zu vermeiden. Die Swiss Ticketing Policy sei nur eine unter vielen. «In der Praxis ist der Agent vielfach überfordert damit. Das GDS muss ihn da unterstützen. Ein Beispiel: Sofern das Plating auf einem bestimmten Carrier nicht erlaubt ist, muss dies bereits im GDS systemtechnisch gesperrt und unterbunden werden. Es darf nicht sein, dass der Agent die Richtigkeit von Systeminformationen noch in irgendwelchen schriftlichen Weisungen nachprüfen muss. Insbesondere dieses Ziel haben wir in den Gesprächen leider nicht vollumfänglich erreicht. Vermutlich vor allem auch deswegen, weil solche Programmierungen kostenpflichtig und teilweise wohl auch recht komplex sind. Auch andere Vorschläge wurden zum Teil abgeschwächt oder nicht umgesetzt, oft mit Bezug und Verweis auf Bedenken der Rechtsabteilung», so Hausheer.
Positiv sei, dass man sich habe einbringen können, wenn auch nicht zur vollen Zufriedenheit der Branche. Zudem herrsche nun Klarheit, mindestens bezüglich Swiss. Hausheer: «Zusammen mit der Booking Policy ist hier ein umfassendes Werk geschaffen worden.»
Für Herter liegt der Vorteil darin, dass nun exakte, verbindliche Regeln die bisherigen Diskussionen ablösen: «Die Policy ist sehr detailliert und sehr explizit ausgestaltet. Am Ende der Kette steht aber weiterhin der Agent, der sich mit den ADM-Prozessen auseinandersetzen muss, wobei ich erwähnen möchte, dass sich Swiss bezüglich ADMs bis anhin vorbildlich verhalten hat. Auch ich hätte mir gewünscht, dass man mehr auf unsere pragmatischen Anliegen eingegangen wäre. Wichtig ist aber, dass wir nun klare Guidelines haben, die bei Streitigkeiten Klarheit schaffen.»
UH
