Es war eine markige Aussage von TUI-Suisse-CEO Martin Wittwer: «Ich glaube überhaupt nicht, dass der stationäre Vertrieb tot ist. Aber wenn ein Reisebüro die Digitalisierung nicht schafft, dann ist es tot.» Dass gerade das Internet die Reise-büros retten soll, wäre früher ein abwegiger Gedanke gewesen, heute ist er aber durchaus salonfähig. Der Ropo-Effekt (Research online, purchase offline) ist in der Reisebranche inzwischen ein fester Begriff wieso soll man dann die Kunden nicht gleich in der eigenen Filiale «online re-searchen» lassen, wo man sie unter Kontrolle hat?
Dafür sind die iPads und Touchscreens in den neuen TUI-Filialen da, auch wenn dies nur ein Teil der gesamten Digitalstrategie ist, quasi das Frontend für die Kunden. Dies würde freilich wenig nützen, wenn man im Hintergrund nicht die entsprechenden Systeme und Kanäle hätte, um die Offline- auch wirklich mit der Onlinewelt verzahnen zu können. TUI Suisse befindet sich hier in der komfortablen Situation, einerseits das Filialkonzept aus Deutschland übernehmen oder zumindest adaptieren zu können, und zweitens auch bei den Websites und Systemen auf konzernweite Lösungen zurückgreifen zu können.
Für unabhängige Retailer ist es weniger einfach. Eine durchdachte Digitalstrategie mit ergänzenden Onlinekanälen ist ohne Skaleneffekte eine Investition, vor der viele Retailer zurückschrecken. Auch der Umbau des gesamten Reisebüros ist ein ziemlicher «Hosenlupf», während TUI dies im Rahmen ihrer üblichen Renovierungen gleich miterledigen kann. Und nicht zuletzt braucht es auch die entsprechende digitale Einstellung im Kopf.
Die gute Nachricht: Es gibt schon zahlreiche Retailer, bei denen ein Umdenken stattgefunden hat und die ihr Büro modernisiert und dabei auch digitaler gestaltet haben, im Rahmen der vorhandenen Möglichkeiten. Die schlechte: Zwischen den anderen, etwas «verstaubten» Einzelreisebüros und den schicken neuen Stores der gros-sen Ketten wird die Kluft derweil immer grösser.
