Wie Betroffene erzählen, lief auf der Überfahrt mit der Costa Serena nach Shanghai einiges schief: Umbauarbeiten haben das Reisevergnügen massiv beeinträchtigt. Ähnliches hört man ab und zu etwa bei Neubauten, wo noch an letzten Details gefeilt wird. Der «Fall Costa Serena» scheint aber das übliche Mass zu übertreffen, was auch Reiseanbieter unisono bestätigen.
Dabei ging es um einen geplanten Umbau im Hinblick auf den Einsatz des Schiffes im chinesischen Markt mit zahlenden Passagieren an Bord. Dass man diese nicht im Vorfeld informierte und ihnen mit einem Nachlass entgegenkam, ist unverständlich. Doch die Rechnung ist wohl bald gemacht: Nachträgliche Entschädigungen kommen die Reederei billiger zu stehen als ein kurzer Werftaufenthalt. Der Kundenfokus wird so am Headoffice bewusst den Zahlen geopfert die Suppe auslöffeln können die Ländervertretungen. Diese müssen nun gegenüber ihren Vertriebspartnern geradestehen, die wiederum ihre verärgerten Stammkunden im Nacken haben.
Auch die Form der Entschädigung rückt damit in den Fokus. Der Ombudsman hat in seinem letzten Bericht die Usanz gewisser Reedereien thematisiert, die selbst bei einwandfrei bestätigten Mängeln und Fehlleistungen nicht gewillt sind, Entschädigungen in Form von Barauszahlungen zu leisten. Gutscheine für eine Er-mäs-sigung bei einer Neubuchung, so wie jetzt auch bei Costa, entsprechen oft nicht den Erwartungen der Kunden insbesondere wenn die Erfahrungen gegen eine weitere Kreuzfahrt mit dieser Reederei sprechen.
Kurz: Der Vorfall schadet nicht nur dem Image von Costa, sondern der ganzen Cruise-Industrie. Gerade von Costa, nach wie vor mit dem Schatten der Costa Concordia behaftet, hätte man eine klügere Umbau-Planung erwartet. Mit Gutscheinen und einer Entschuldigung ist es nicht getan die Kunden erwarten zu Recht eine korrekte Entschädigung.
