In der neuen Migros-Ferien-Broschüre, welche im September als Beilage
des «Migros Magazin» an 1,5 Mio. Haushalte in der Schweiz verteilt
wurde, sind neu 16 Rundreisen zu finden, darunter auch komplexe
Produkte wie eine 18-tägige Südamerika-Querung.
Produziert werden diese Reisen bei den Travelhouse-Spezialisten. Und
verkauft? Den als Call Center agierenden Mitarbeitenden der
Hotelplan-Filialen, die pro Buchung einen Bonus von 20 Franken
erhalten, wollte man den Mehraufwand dieser Produkte nicht zumuten,
weshalb eine eigene Telefonnummer dafür eingerichtet wurde. Doch obwohl
Direktkunden die Broschüre laut Walter Brüllhardt, Leiter Migros
Ferien, «akribisch» lesen würden, kapiert nicht jeder, welche
Telefonnummer zu welchem Angebot gehört, weshalb auch zeitraubende
Anfragen in den Filialen landen. Prompt taten einige Filialleiter ihren
Unmut kund. Beschwerden, die Walter Brüllhardt wenig beeindrucken: «Bei
600 Filialmitarbeitenden sind nie alle zufrieden damit, was wir machen.»
Die Mitarbeiter hätten die Möglichkeit, Anfragen für besagte Rundreisen
mit einem Knopfdruck umzuleiten. «Falls jemand die Anfrage trotzdem
selbst behandeln will, z. B. weil er die Destination gut kennt, steht
ihm das offen», sagt Brüllhardt. Daraus können sich durchaus Chancen
ergeben: Ist das gewünschte Datum ausgebucht, kann der Call-Center- und
gleichzeitig Filialmitarbeitende als Alternative z. B. ein
Hotelplan-Produkt vorschlagen Kommission inklusive.
Brüllhardt ist überzeugt, mit den Filialmitarbeitenden das beste Call
Center der Schweiz zu haben. «Zu Spitzenzeiten gleich nach Versand der
Broschüre gehen pro Tag etwa 2000 Anrufe ein das ist nur dank den 600
Filialmitarbeitenden bewältigbar. Und das Beste: Das sind alles Profis!
Anders als bei anderen Call Centers, wo zwischendurch noch
Haushaltwaren verkauft werden, kennen und verstehen unsere
Mitarbeitenden das Produkt.»
SAM