Einmal mehr musste sich die Branche mit einer Extremsituation
beschäftigen. Alleine bei den drei grossen Schweizer TOs waren über
8000 Personen von der Sperrung der europäischen Lufträume betroffen.
Kuoni meldet total 2600 betroffene Pauschalreisende, etwas weniger als
50% davon an den Destinationen; bei Hotelplan Suisse sind es total rund
2600 Personen (1600 Pauschalreisende), die Hälfte davon an den
Destinationen; TUI Suisse gibt die Gesamtanzahl mit 3000 an, davon 1300
an den Feriencharter-Destinationen und mehrere Hundert verstreut
(Gruppen, Individualreisende).
Bei TUI Suisse wurde schon am vergangenen Donnerstag ein Krisenstab
unter der Leitung von Roland Schmid eingerichtet. «Seither ist der
Krisenstab durchgehend mit rund zehn Personen im Einsatz. Ab Donnerstag
waren wir über eine Hotline für Kunden und Reisebüros erreichbar. Die
Flughafenstationen Basel und Zürich waren zudem von 4 bis ca. 23 Uhr
erreichbar. Am Wochenende waren die Sales Center aller
Veranstaltermarken besetzt», so Schmid.
Bei Kuoni war das Call Center mit zusätzlichem Personal in Betrieb.
Marianne Häuptli: «Alle Reisebüros wurden regelmässig in Newsletters
über die aktuellen Massnahmen informiert. Kuoni-Reisebüros erhielten
auch laufend die Infos über das neue Intranet. An den Destinationen
wurden alle Gäste durch die Reiseleiter informiert und betreut.»
Auch Hotelplan Suisse hat laut Walter Brüllhardt reagiert: «Am
Freitagabend haben wir unsere Notfallnummer auf zehn Personen
aufgestockt, am Samstag waren es 30 Personen, welche den Kunden
telefonisch helfen konnten und das rund um die Uhr.»
Zu diskutieren geben wird sicher in den nächsten Tagen und Wochen die
Frage, wer die Zusatzkosten für gestrandete Kunden übernimmt. Nicht
alle TOs waren vor Ort gleich kulant. Kuoni ging am weitesten. «Kuoni
hat am Wochenende die Nächtezahl in den Hotels für Pauschalreisekunden
unbürokratisch automatisch verlängert, sodass diese die zusätzlichen
Nächte nicht selbst zahlen müssen. Gilt für Pauschalreisekunden mit
Flug und gleichem Hotel während der ganzen Feriendauer. Die Dauer ist
noch nicht bestimmt, da noch nicht klar ist, wann sich die Situation
entschärft. Die Kosten werden einerseits durch Kuoni, die
Fluggesellschaft, die Hotels und bei entsprechender Deckung von der
Reiseversicherung übernommen», so Häuptli.
Aus Kulanz hat TUI Suisse an vielen Orten mindestens einen Teil der
Mehrkosten bereits übernommen. «Dies obwohl allfällige Mehrkosten in
einem solchen Falle zulasten der Reisenden gingen. An einzelnen Orten
sind die Kunden zu Recht in Vorleistung getreten», erklärt Schmid.
Vorerst einmal selber bezahlen mussten die Hotelplan-Kunden
Verlängerungen in den Hotels. Brüllhardt: «Kunden, die an den
Feriendestinationen festsitzen, sollen die Kosten für die Zusatznächte
in den Hotels direkt begleichen, und nach Rückkehr werden diese Kosten
von Hotelplan Suisse zurückerstattet. Die Reisegäste sollen sich nach
Rückkehr an ihr Reisebüro wenden. Die Kunden an den Feriendestinationen
können sich jederzeit an die Reiseleitung vor Ort wenden.»
Chris Probst/Simon Benz