Was waren das damals für schöne Gefühle, als man sich während der Flugabfertigung von charmanten Ground-Handling-Angestellten beim Check-in bereits in den Ferien wähnte? Mittlerweile ist dieser persönliche Kontakt in den meisten Fällen gar nicht mehr möglich. CUSS-(Common Use Self Service-)Automaten haben diese Aufgabe übernommen und sind in der Lage, den Check-in-Prozess innert 30 Sekunden abwickeln zu können. Aber das war nur der Anfang.
Techno(logische) Entwicklungen
Eine Mehrzahl der Reisenden, und zwar nicht nur geschäftliche Vielflieger, geht mit Web-Portalen, Mobile-Phones, iPads und anderen Instrumenten problemlos um. Kein Wunder, wollen sie bereits zu Hause den Sitzplatz wählen und sich die Boarding-Card ausdrucken.
Oder man legt das Mobile-Phone mit dem Flight-Tag nur noch kurz am Gate in den Scanning-Reader und schon befindet man sich an Bord. Das spart Zeit und beschleunigt den Prozess am Flughafen. An vielen Orten und bei einigen Airlines sind zudem weitere Entwicklungen (z.B. biometrische Abläufe) im Gang.
Ist das mögliche auch wünschbar?
Check-in-Abwicklungen ausserhalb der Flughäfen (an Bahnhöfen, in Hotels oder bei Konferenzen) sind bereits gut erprobt. Auch die Qualität und Zuverlässigkeit der Systeme hat sich markant verbessert. Einziger sensibler Punkt ist und bleibt die Sicherheit. Airlines, Flughäfen und Bodenabfertigungsfirmen sind darum auch in vielen Arbeitsgruppen engagiert, um die Prozesse weiter zu standardisieren und zu optimieren. Es geht um die Integration der verschiedenen Schnittstellen und um möglichst effiziente Abläufe.
Last but not least ist es im Interesse aller Beteiligten, die Kosten nochmals signifikant reduzieren zu können. Mit weniger Personal und weniger direkten Kundenkontakten lassen sich nicht nur die grössten Ausgabenblöcke bei den Airlines und Ground-Handling-Firmen optimieren, sondern auch die kostspieligen Flächen an den Airports viel ertragsträchtiger nutzen.
Stephan Beerli
Was sagt der Spezialist dazu?
Fragen an Roland Kühnelt, Leiter E-Services & Performance Management bei Swissport International.
Wie viele Reisende in Zürich benutzen den Selfservice-Kiosk oder Web-Check-in zu Hause?
Natürlich ist es stark von der Airline abhängig, aber bei Star Alliance sind es über 70%, wobei die Economy Class fast zu 100% am Kiosk einchecken muss. Andere Airlines beginnen jetzt verstärkt mit Web Check-in und auch Kiosken. Der Trend geht natürlich in Richtung Mobile Check-in und weg von den Kiosken, da diese höhere Kosten haben.
Schaffen die Ground Handling Companies ihre Jobs damit sozusagen selber ab? Geschäftskannibalismus durch Automatisation?
Grundsätzlich bedeutet das Selfservice-Angebot eine Kosteneinsparung sowohl für die Ground Handling Companies wie auch für die Fluglinien. Es wird aber bis auf Weiteres noch immer Mitarbeiter von Ground Handling Agents benötigen, besonders im Falle von Unregelmässigkeiten, Annullationen oder Verspätungen. Zudem bieten die verbesserten Technologien auch neue Möglichkeiten für zusätzliche Services. Und schluss-endlich wollen speziell die Passagiere im Pre-miumsegment auch weiterhin nicht auf eine persönliche Betreuung verzichten.
Sind die Schweizer Aviatik-Firmen bezüglich der neusten Entwicklungen auf dem neusten Stand?
Die Schweizer Aviatik hält Schritt mit den Entwicklungen. Da die Einführung von neuen Technologien aber auch mit gewissen Risiken verbunden ist, wird oft abgewartet, bis andere Airlines gewisse Pionierlösungen eingeführt und getestet haben, bevor diese dann auch von der heimischen Industrie definitiv übernommen werden. Das minimiert nicht nur die system-mässigen Fehlerquellen, sondern erhöht auch die Akzeptanz bei den Kunden.
SB
