Herr Muff, der Jahresbericht des Ombudsmans erwähnt zunehmende Probleme mit ausländischen Online-Plattformen. Um was geht es konkret? Die Probleme sind vielfältig. Konsumenten erkennen nicht, dass die Internetseite trotz der Endung «.ch» einem ausländischen Anbieter gehört, es sich also um eine Weiterleitung handelt. Wenn es dann zu Problemen kommt, wird es für die Reisenden schwierig, denn der Ansprechpartner ist möglicherweise unbekannt, oft auch schwer erreichbar. Unsicher ist auch, ob ein solcher Anbieter eine Reisegarantie bietet.
Wie haben sich diese Fälle in den vergangenen Jahren quantitativ entwickelt? Davon ausgehend, dass der Anteil an Ferien-buchungen im Netz wächst, geht es mit der Entwicklung in gleicher Weise vorwärts. Wir reden hier nicht von einem zweistelligen Bereich des Zu-wachses, aber es geht doch eher zügig voran.
Wie weit reicht der Handlungsspielraum des Ombudsman in solchen Fällen? Für uns als Ombudsstelle stellt sich primär das Problem, dass wir hier keine Zuständigkeit haben. Wir können nur darüber aufklären, wo sich dieser Anbieter genau befindet. Zusätzlich können wir über die Gefahren orientieren und darauf hinweisen, dass sich eine manchmal marginale Ersparnis nicht lohnt, wenn es doch in der Schweiz durchaus auch gute Angebote gibt.
Ein Dauerthema sind offenbar fehlende Reiseausweise, Visa und Impfungen. Vernachlässigen Reisebüros und Veranstalter hier ihre Informationspflicht? Die multikulturelle Schweiz bringt uns einerseits einen Reichtum an Einflüssen, andererseits jedoch Erschwernisse, im Speziellen was das Reisen angeht. Ein Name weist nicht gleich darauf hin, mit welcher Staatsbürgerschaft gerechnet werden kann. Die Kollegen im Verkauf sind daher aufgefordert, genau zu recherchieren und klare Fragen zu stellen. Es ist aber auch so, dass es die Reisenden oft nicht so genau mit den Angaben nehmen. Denn bei Online-Dossiers, die automatisch verarbeitet werden, liegt die Verantwortung klar bei den Reisenden selber. Dasselbe gilt für die gesundheitlichen Aspekte: Wir Touristiker können und dürfen nur generelle Aussagen machen. Der Reisende muss sich beim Arzt erkundigen.
Man hört oft, dass der Reisende von heute aufgeklärter und besser informiert sei. Gemäss dem Jahresbericht bucht er aber auf zweifelhaften ausländischen Websites und wundert sich dann, wenn nicht jedes Detail passt. Ist der Reisende naiver geworden? Es gibt eine grosse Anzahl an Leuten, die viel gereist sind und über ein grosses Wissen zum Thema Reisen verfügen. Andererseits haben sich mit der enormen Verbilligung von gewissen Zielen auch neue Kundensegmente eröffnet, bei welchen eine Reiseerfahrung in der Regel kaum vorhanden ist. Ich glaube auch, dass Vereinfachungen zum Reisen innerhalb des europäischen Raumes manchmal den Eindruck entstehen lassen, es wäre mit den Einreisen allgemein einfacher geworden. Wenn Sie von Naivität sprechen, so sind wir manchmal schon etwas erstaunt über die Leichtgläubigkeit und Unbekümmertheit gewisser Leute beim Buchen über ausländische Websites.
SJ
