Den Reisebüros geht es mehrheitlich gut bis sehr gut. Das gilt auch für Filialen der Grossen. Gejammert wird höchstens, dass die Schaltermitarbeitenden permanent über- oder zumindest ausgelastet sind. Der stationäre Vertrieb scheint allen Unkenrufen zum Trotz auch im Internet-Zeitalter im Trend zu sein. Die Vertriebsleiter der Grossen sehen optimistisch in die Zukunft. Voraussetzung dazu und da ist man sich ziemlich einig ist die Schaffung oder Verbesserung des Mehrwerts, welchen der Kunde im Reisebüro erhält. Doch wie definiert sich dieser Mehrwert?
Sind es gestylte Verkaufs- und Beratungsräumlichkeiten? Kuoni hat seinen Future Shop in
Zürich-West, Hotelplan den Travel Mart in Basel und TUI Suisse die Premium Travel Filiale in Zürich. In diesen «Flagship Stores» werden Erfahrungen für die Zukunft gesammelt. Hotelplan baut inzwischen seine Filialen nach dem Vorbild des Travel Mart um. Der entscheidende Mehrwert für den Kunden ist allerdings kaum in diesem Bereich zu finden.
Definiert sich der Kunden-Mehrwert über die IT-Infrastruktur und das IT-Know-how der Verkaufsmitarbeitenden? Moderne Systeme zur Verfügung zu haben ist wichtig, ebenso deren effiziente Nutzung. Ein Mehrwert ist darin aber nicht zu sehen. Für den Kunden ist der IT-Bereich eine Grundvoraussetzung, für das Unternehmen ein Mittel zum Zweck, sowie ein gutes CRM oder ein Angebot an Zusatzdienstleistungen, um die Frequenzen zu erhöhen.
Entscheidend über Erfolg oder Misserfolg eines Reisebüros ist das dort arbeitende Personal. Wenn ein Kunde das Reisebüro dem Internet vorzieht, erwartet er nicht jemanden, der wie eine Maschine funktioniert. Es reicht nicht, den Input des Kunden in den PC einzugeben und den Output vorzulesen.
Mittels Internet ist der Kunde besser informiert und auf das Verkaufsgespräch vorbereitet. Dadurch sind die Erwartungen an das Produkte- und Destinations-Know-how im Reisebüro markant gestiegen. Nur in diesem Bereich kann sich der stationäre Vertrieb nachhaltig und entscheidend profilieren. Dazu ist auch wenn die Mitarbeitenden in Reisebüros wegen des guten Geschäftsgangs keine Zeit zu haben scheinen die permanente Aus- und Weiterbildung eine der wichtigsten Voraussetzungen für die Schaffung eines echten Mehrwerts. Eine gute Gelegenheit dazu bietet sich in drei Wochen am TTW in Montreux.
