Le redémarrage est moins aisé qu’on ne l’aurait pensé. La reprise met de nombreux opérateurs dans une situation difficile, entraînant des problèmes de capacité, des retards, des annulations et un certain chaos en termes d’horaires de vol. En coulisses, les voyagistes, et parmi eux plus particulièrement certaines Travel Management Companies (TMC), continuent de souffrir du sous-effectif critique qui perdure depuis l’automne 2021.
Pour l’heure, aucun signe d’amélioration de la situation n’est perceptible, comme le relève Lynne Griffiths, PDG de Sirius Talent Solutions, société de recrutement britannique spécialisée dans les voyages d’affaires. Citée par BTN Europe, elle déclare: «Si j’avais 400 conseillers en voyages disponibles aujourd’hui, je pourrais trouver un emploi pour chacun d’entre eux.»
Un problème d’expérience
Selon des Travel Managers qui souhaitent rester anonymes, les problèmes qui étaient d’actualité en octobre 2021, le sont toujours aujourd’hui. En cause: l’inexpérience des nouveaux collaborateurs. «C’est presque comme si nous devions recommencer à zéro», se plaint l’un d’eux. Un autre indique rencontrer des problèmes de recrutement dans des régions aussi différentes que les États-Unis, l’Inde et le Moyen-Orient. Le secteur n’aurait pas anticipé une reprise aussi forte, ce qui complique la planification de personnel.
Parmi les facteurs qui dépassent les conseillers, on retrouve les réservations qui continuent à être modifiées plus fréquemment qu’avant la pandémie. Ironiquement, l’une des principales raisons pour lesquelles les conseillers doivent procéder à ces changements est l’annulation et le retard des vols, qui résultent du manque de personnel dans d’autres domaines du secteur des voyages.
La pression est d’autant plus grande que les exigences des entreprises clientes sont revenues au niveau d’avant la pandémie et ne font plus du tout preuve de compréhension lorsque le service n’est pas à la hauteur des promesses. Autre source de stress: la rigidité présumée de l’employeur quant aux horaires et lieu de travail une fois la pandémie terminée. D’autres secteurs ont adopté des modèles différents, dès lors, la flexibilité est un point revendiqué.
La flexibilité comme cheval de bataille
Clive Wratten, PDG de la Business Travel Association (BTA) constate que si de nombreux employeurs sont plus flexibles, le travail à domicile pose des défis supplémentaires aux TMC, et par rebond aux clients. On mentionnera la hausse des coûts pour la fourniture de matériel informatique aux télétravailleurs, mais également du support informatique nécessaire – un secteur aussi touché par la pénurie de personnel.
Et le travail à domicile serait un frein à la formation de nouveaux collaborateurs. «Si tout le monde travaille à domicile, comment les TMC peuvent-ils mettre en relation les conseillers en voyages existants avec les nouveaux?», s’interroge un Travel Manager. Lynne Griffiths abonde en ce sens: «Les apprentis et les autres qui veulent entrer dans le secteur ne peuvent pas faire de stage s’il n’y a personne, et il est vrai que les TMC veulent protéger la culture d’entreprise.»
La pénurie de personnel qualifié pourrait engendrer une inflation des salaires. Lynne Griffiths parle de salaires ayant grimpé de 10 à 30% par rapport à avant la pandémie. Un élément qui peut avoir un impact sur les entreprises clientes.
La question des frais
Des renégociations sont donc probables avec les clients, même si pour certains, le problème réside dans le fait que les TMC ne répartissent pas correctement leurs revenus avec les employés du «front». Lynne Griffiths: «Mes honoraires sont très élevés, mais le secteur du voyage est l’un de ceux qui paient le moins. Les conseillers ont appris que leurs compétences étaient transférables, et beaucoup ont donc migré vers d’autres secteurs.»
Les mesures pour compenser l’inflation pourraient être le transfert des réservations sur le Net ou la délocalisation de certaines tâches à l’étranger, dans des marchés moins onéreux. La technologie est également un des points sur lequel les TMC comptent pour améliorer l’efficacité. Mais pour le PDG de la BTA, il faudra du temps avant que ces efforts ne portent leurs fruits.
Pour lui, l’essentiel est que la communication entre clients et TMC soit transparente et en temps réel. «Parlez à votre TMC pour comprendre sa position. N’attendez pas qu’il y ait un problème», conclut-il.
(Business Traveltip)
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