Lorsque Costa Croisières indique se concentrer sur ses clients, ce n’est pas qu’une figure de style. En février dernier, l’opérateur de croisières a obtenu un Net Promoter Score (NPS) de 62%, la plus haute valeur jamais atteinte en termes de satisfaction de la clientèle. A contrario, le taux de remboursements depuis le lancement de l’action «satisfait ou remboursé» reste très bas. Sur trois ans depuis le lancement en avril 2015, le nombre de demandes de remboursement représente moins de 0,1%.
«En prolongeant cette action, nous souhaitons avant tout nous adresser à celles et ceux qui n’ont encore jamais fait de croisière», explique Dominika Lange, directrice de Costa Croisières Suisse. «Nous souhaitons les convaincre par la spécificité de ce type de voyage et notre qualité. Nous sommes certains qu’ils seront satisfaits de notre produit du début jusqu’à la fin de leur voyage.»
Comment ça marche?
Sous 24 heures (au plus tard jusqu’à deux heures avant le départ de la première escale), les passagers qui le souhaitent peuvent se rendre au service clients à bord et faire part de leur mécontentement. Costa reconduit alors les passagers au point de départ de la croisière. En outre, l’opérateur rembourse l’entier du prix payé, y compris les coûts de transfert (vol ou bus), sous réserve que ceux-ci aient été réservés auprès de Costa. Si un retour n’est pas possible le jour même, l’opérateur prend alors en charge une nuit dans un quatre étoiles.
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