Journée pleine pour la FSV sur les bords du golfe Persique: au terme de l’assemblée générale du matin marquée dans la salle de bal Jasmine par l’élection de Martin Wittwer à la présidence, les participants ont pris un lunch rapide au restaurant Al Marjan avant d’enchaîner avec quatre workshops facultatifs, deux en séance plénière (avancée des travaux du groupe de travail FSV 2022 et nouveau modèle 2022 du Fonds de garantie de la branche suisse des voyages), deux autres en alternance dans deux salles du Double Tree by Hilton Resort & Spa.
Projet FSV 2022
Birgit Sleegers, membre du comité de la FSV et coresponsable avec Sonja Laborde du groupe de travail pilotant le projet FSV 2022, a profité des 60 minutes qui lui étaient imparties pour faire un état des lieux et donner les grandes lignes du projet en gestation. Dans une consultation de février, le besoin d’une organisation faîtière de la branche, pilotée par la FSV, a été confirmé, même si le rôle de “leadership” de la Fédération doit être peaufiné. De manière globale, la perception de la FSV est positive même s’il convient de consolider le tout et de parler d’une même voix avec les autres associations de la branche. Car la crise avait notamment démontré que le bât peut parfois blesser en termes de communication.
L’analyse fournit aussi l’occasion d’utiliser à bon escient les forces et les faiblesses de la branche, en pleine mutation. Dans cet environnement, la FSV doit faire face et se positionner en conséquence.
La crise a rapproché les acteurs du secteur et le base a reconnu l’importance d’une association forte qui concentre les forces de l’industrie, et dispose d’une structure moderne et économique. La question est maintenant de savoir comment pouvoir, ensemble, faire face aux défis de l’avenir. Ensemble signifie aussi mettre en commun les forces des associations que compte la petite Suisse, parallèlement à la FSV. Car des synergies existent, qui doivent être exploitées pour dessiner la structure d’une association globale qui se penchera de toute manière sur les mêmes problèmes (formation, durabilité, loi sur les voyages à forfait, etc.). Une association globale qui sera aussi le représentant unique de tout un secteur vis-à-vis de l’extérieur.
Pour ce qui est du comité, l’idée consiste à s’appuyer sur une structure relativement légère (8 à 9 membres), réunissant des PME, des grandes entreprises et des représentants masculins et féminins des différentes régions linguistiques. Dans ce domaine, Birgit Sleegers a rappelé l’importance des “inputs” de la codirectrice du groupe de travail, Sonja Laborde qui, en s’appuyant sur la riche expérience accumulée au sein de TPA, a mis en avant les besoins de la deuxième plus grande région du pays, la Suisse romande. Mais c’est bien entendu ensemble avec les deux autres associations TPA et STAR, cosignataires de la lettre d’intention résumant en août la volonté de travailler ensemble, que l’avenir concret doit prendre forme. Mais pour cela, il convient aussi de faire table rase sur d’anciennes rivalités et de renoncer aux combats d’arrière-garde, ce qui semble aussi une bonne voie.
Modèle d’honoraires et de frais
Au cours de ce séminaire animé par Walter Kunz, directeur de la FSV, Natalie Dové et Jacqueline Ulrich, toutes deux membres du comité, ont martelé l’importance pour les distributeurs de facturer à la clientèle des honoraires de conseils et de services. L’immense volume de travail effectué dès le début de la pandémie (changements de réservations, annulations, remboursements, etc.) n’a pas manqué de rappelé que les professionnels fournissent sans rémunération aucune d’immenses services à leurs clients et que cette valeur ajoutée a un prix. Pourtant, tout travail ne mérite-t-il pas salaire? Mais attention à la loi sur les cartels: pas question selon la Comco de donner un modèle précis d’honoraires de conseil, lesquels connaissent d’ailleurs une évolution négative depuis quelques années. Dixit Walter Kunz.
La pandémie donne toutefois l’occasion de trouver de nouvelles pistes. Natalie Dové indique, par exemple, avoir adapté au sein de son entreprise les conditions internes, avec finalement un feed-back pas forcément négatif de la part des clients. Même son de cloche chez Jacqueline Ulrich qui explique indiquer au client que le traitement d’une demande fait l’objet d’honoraires payés en amont par le client, honoraires qui ne seront pas remboursés si l’affaire n’est pas conclue. Selon elle, tout marche au feeling lors du dialogue de vente avec le client lors de l’annonce de la facturation de l’offre, qui est ainsi indiquée en toute transparence.
Mais comment différentes possibilités peuvent-elles être exploitées lors de prestations complémentaires? Jacqueline Ulrich indique, exemples à l’appui, percevoir des frais avec le client traditionnel lors de demandes telles que la réservation de places ou le fait de compléter un document requis pour le voyage. Et le client l’accepte volontiers. Il est toutefois évident que la souplesse est de mise entre un client fidèle depuis des années et un quidam de passage qui visiblement fait son shoping ou un nouveau client. Et d’une façon générale, le vocable “honoraires” passe beaucoup mieux que l’appellation “frais de dossier”. L’expérience démontre aussi que celui qui refuse les honoraires ne réservera pas.
Durabilité et responsabilité
Voyager dans un souci de durabilité et de responsabilité, mais comment? Telle a été la question posée lors de ce séminaire par Roland Schmid, responsable du domaine Environnement et affaires sociales, et Mike Jakob (Frantour/Railtour) et Rino Schmid (CFF).
Pour Roland Schmid, voyager dans un esprit de développement durable, c’est voyager avec plus de plaisir, mais pas voyager moins. Mais la confiance et la relation clients sont essentielles pour concurrencer les portails en ligne et mettre en évidence les offres durables et certifiées. Pour les commercialiser, il convient d’avancer des arguments courageux et convaincants, le consommateur étant de plus en plus sensible à cette problématique.
La mobilité combinée, c’est un voyage respectueux de l’environnement à l’exemple des chemins de fer. En effet, le rail a plusieurs atouts en main dans un rayon de deux heures d’avion: il devient de plus en plus rapide sur des axes à grande vitesse, présentant l’avantage de temps de trajet comparables si l’on tient compte des contraintes de l’avion et de l’éloignement des aéroports. Et le rapport qualité/prix demeure tout-à-fait concurrentiels. Par ailleurs, la part des voyages en Europe est relativement importante si l’on se base sur les chiffres 2019, et la tendance à la hausse se poursuivra en raison des effets de la pandémie. Au niveau de l’offre, la Suisse occupe d’ailleurs une position géographique centrale pour des relations ferroviaires vers la France, les Pays-Bas, l’Allemagne, l’Autriche et l’Italie, notamment au départ de Lausanne/Genève et de Zurich.
Fonds de garantie 2022: quoi de neuf?
Un nouveau modèle de cotisations sera introduit au début de l’année prochaine: ce modèle va changer les flux de paiement mais les participants ne seront pas accablés de coûts supplémentaires – TRAVEL INSIDE a déjà développé le sujet de manière détaillée, à la fois online et dans la dernière édition du mois d’octobre, qui a abordé le mode précis de calculation qui entrera en vigueur en janvier et qui a déjà été envoyé à l’ensemble des participants au Fonds de garantie.
L’assemblée 2021 a donné à Marco Amos, directeur du Fonds de garantie, l’occasion de rappeler l’importance de vivre avec son temps: les retailers purs et durs n’existent plus et chaque agence de voyages ou presque est contrainte de se muer fréquemment en tour-opérateur. De plus, le capital dont dispose le Fonds de garantie (et les autres) n’est pas suffisant en cas de gros pépin. Il convient donc de corriger le tir et de faire participer modestement le client au coût final, afin de pleinement profiter des avantages découlant de la loi sur les voyages à forfait.
(Dominique Sudan, Ras Al Khaimah)
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