Depuis début août 2025, le site web du médiateur de la branche suisse du voyage arbore un nouveau look. «Selon la devise ‘moins c’est mieux’, nous avons allégé le site. Il y avait beaucoup trop de texte sur le site et nous essayons, avec le nouveau site, de ne transmettre que les informations essentielles pour les consommateurs», explique l’ombudsman Walter Kunz.
Enregistrement numérique des cas
Les consommateurs peuvent désormais enregistrer leurs réclamations par voie numérique, saisir leurs coordonnées, leur destination, leurs dates de voyage, leur organisateur, etc. et télécharger des documents tels que des preuves de paiement, des photos, etc. Ces réclamations sont ensuite enregistrées dans le CRM du service de médiation, qui est le même que celui du Fonds de garantie, et peuvent être traitées par l’équipe du service de médiation.
«À l’heure actuelle, environ 50% des consommateurs qui déposent une réclamation utilisent l’enregistrement numérique, et la tendance est à la hausse», se félicite Walter Kunz.
Bien que le nouveau site web indique clairement les domaines qui ne relèvent pas de la compétence du médiateur, à savoir les prestataires dont le siège social est situé à l’étranger et les vols réservés directement auprès de la compagnie aérienne en Suisse ou à l’étranger ou via une plate-forme de réservation étrangère, le médiateur continue de recevoir des plaintes concernant, par exemple, Booking.com ou des vols. Celles-ci sont rejetées, car elles ne sont pas de la compétence de l’ombudsman.
Nouvelle contribution de solidarité des autres garanties
Le service de médiation est affilié au Fonds de garantie de la branche suisse du voyage et est financé par ses membres. Cela signifie que jusqu’à présent, les cas concernant des agences de voyage membres de STAR, TPA et Fair Reisegarant ne pouvaient en fait pas être traités.
Cela a changé depuis début 2025. Désormais, STAR, TPA, Fair Reisegarant et Universal Reisen versent une petite contribution annuelle de solidarité pour couvrir les frais du service de médiation. (BRA)
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