L’ECTAA (Association européenne des agents de voyages et des tour-opérateurs) exprime sa vive inquiétude suite à l’accord provisoire conclu entre le Conseil et le Parlement européen sur de nouvelles règles visant à renforcer l’application des droits des passagers dans toute l’UE.
Bien que l’ECTAA soutienne une protection solide et efficace des passagers, les dispositions convenues concernant le remboursement en cas d’annulation de transport soulèvent des préoccupations majeures quant à l’impact disproportionné que la nouvelle réglementation aura sur les intermédiaires de voyage indépendants.
Absence totale de reconnaissance des services fournis
En vertu de ces nouvelles règles, les passagers auraient droit à un remboursement intégral, incluant les éventuels frais d’intermédiation, en cas d’annulation de vol. Cette approche ne reconnaît pas les services précieux fournis par les intermédiaires de voyage indépendants, lesquels sont dissociés du service de transport lui-même.
Les intermédiaires de voyage jouent un rôle crucial pour garantir la transparence et le choix sur le marché du transport. Ils fournissent des conseils impartiaux, permettent de comparer les offres de plusieurs transporteurs, élaborent des itinéraires complexes et facilitent la réservation de services de voyage complémentaires.
Pour les entreprises clientes, ils assurent également des services essentiels tels que le ‘reporting’, la gestion de la politique de voyage et le devoir de vigilance. En cas de perturbations, les intermédiaires constituent souvent le premier point de contact, offrant un soutien actif aux voyageurs concernés.
Les clients choisissent en toute connaissance de cause de recourir à des canaux de distribution indirects et sont pleinement conscients des avantages et des services associés. Les règles convenues ignorent ce choix et aboutissent à une situation inéquitable.
Travailler sans rémunération
En imposant aux intermédiaires de rembourser leurs frais de service en cas d’annulation de vol — des événements totalement indépendants de leur volonté — le nouveau cadre les contraint, de fait, à travailler sans rémunération. Non seulement les intermédiaires devraient gérer le processus de remboursement sans compensation, mais ils perdraient également la rémunération de services déjà intégralement fournis.
L’exemption limitée prévue pour les micro-entreprises ne répond pas à la situation des milliers d’intermédiaires de voyage employant plus de dix personnes, qui seront directement touchés.
L’ECTAA avait préconisé une approche plus raisonnable, selon laquelle l’intermédiaire informerait clairement le client, au moment de la vente, du montant exact remboursable en cas d’annulation, tout en préservant une rémunération équitable pour les services rendus. Au lieu de cela, les colégislateurs ont opté pour une mesure punitive.
«Il est très décevant de constater que les colégislateurs européens ne reconnaissent pas la valeur que les intermédiaires de voyage indépendants apportent aux consommateurs», déplore Heli Mäki-Fränti, présidente de l’ECTAA. «Exiger des intermédiaires qu’ils restituent leur rémunération pour des services déjà fournis, tout en gérant des annulations qui échappent à leur contrôle, est fondamentalement injuste.» (TI)
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