Les airlines de nouveau dans le collimateur de l’ombudsman

L’ombudsman de la branche suisse des voyages a traité 1710 cas l’année passée.

Le thème Compagnies aériennes est et restera sans doute un sujet brûlant. Et l’année 2016 n’a pas fait exception. „Nous parlons ici de dossiers qui traînent en longueur et sont souvent sources de grande frustration pour les voyageurs. Nous aurions aimé évoquer une amélioration de la collaboration avec les airlines mais, hélas, il n’en est rien. Ces sociétés de transport continuent en effet à accorder une importance plutôt limitée au service à la clientèle“, indique Franco V. Muff, ombudsman de la branche des voyages dans son rapport annuel 2016.

1710 affaires ont été traitées au total au cours de l’an dernier, soit 56 requêtes de moins qu’en 2015, ce qui correspond à un indice de 97. Dans 68% des cas, il s’agissait de demandes formulées par téléphone et, dans 32% des cas, de dossiers transmis sous forme écrite.

Si le traitement des demandes adressées par oral nécessite généralement moins de temps, il n’est pas exclu qu’elles débouchent par la suite sur des affaires complexes. La manière de transmettre les dossiers écrits diffère beaucoup d’un cas à l’autre. Alors qu’une grande partie des consommateurs utilise le «formulaire de réclamation» mis à disposition sur le site web, nous recevons également un volumineux courrier par poste ou par e-mail contenant une impressionnante quantité de données. Ce sont précisément ces dossiers qui génèrent un travail conséquent pour le bureau de l’ombudsman. Malheureusement, il arrive aussi de plus en plus souvent que les demandes nous parviennent sous forme de brefs e-mails, sans informations concrètes sur l’expéditeur, dans le plus pur style SMS. Non seulement cette façon de faire ne répond pas aux critères définis pour un traitement adéquat, mais elle nous semble aussi très discutable s’agissant d’un contact avec un service de médiation officiel.

Alors que le nombre de demandes en provenance de Suisse alémanique a baissé, celui des requêtes émanant de l’étranger a augmenté. Il s’agit de la différence la plus importante par rapport à l’an dernier, même si elle est minime en termes de chiffres absolus. Peu de changements en revanche pour ce qui est de la Suisse romande et du Tessin. „A notre avis, la hausse des demandes en provenance de l’étranger s’explique par deux facteurs. D’une part, les prestataires étrangers ayant un siège en Suisse sont de plus en plus nombreux et, d’autre part, l’organe de conciliation pour le tourisme a par exemple été supprimé en Allemagne. Il n’est dès lors guère étonnant que des consommateurs de ce pays s’adressent à nous dans l’espoir que nous nous chargerons de régler leurs problèmes. En toute logique, nous n’entrons pas en matière sur ces cas s’ils n’ont aucun lien avec la Suisse ou avec des entreprises de la branche des voyages actives sur notre sol“, explique Franco V. Muff.

24% des demandes concernent le thème „Avant le départ“, ce qui correspond à une baisse de 4% par rapport à l’an dernier. En déduire que les voyages sont mieux préparés reviendrait selon nous à tirer une conclusion hâtive. Il faudra observer l’évolution dans ce domaine en cours d’année pour y voir plus clair. Les secteurs „Transport et voyages“ (28%) ainsi que „Hébergement“ (16%) affichent des valeurs pratiquement identiques à celles de 2015. Pas de grands changements non plus (-1%) en ce qui concerne la part revenant aux croisières (11%), qui englobent tant les croisières en mer que les croisières fluviales. Quant au thème „Assurances et divers“, il représente un peu plus d’un cinquième des demandes, un chiffre en hausse de 3.5%. Notons enfin que le service de l’ombudsman a traité différents problèmes en lien avec des croisiéristes. Un secteur de plus en plus populaire avec un nombre de passagers en hausse va forcément de pair avec une augmentation des réclamations.

„Les cas s’étalant sur une période exceptionnellement longue se multiplient, la plupart du temps en raison du comportement des voyagistes, des compagnies aériennes et des compagnies maritimes, mais aussi des demandeurs qui se montrent intransigeants et inflexibles. C’est extrêmement regrettable, car souvent il manque très peu de choses pour parvenir à un accord“, conclut l’ombudsman.

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